O que é "CSAT – Customer Satisfaction Score"

Métricas

Definição do termo 

CSAT (Customer Satisfaction Score) é uma métrica que indica o nível de satisfação dos usuários com a sua empresa e o seu produto. Ela é medida em porcentagem e pode ser implementada em diversas etapas da jornada do cliente.

Como usar o termo "CSAT – Customer Satisfaction Score" na prática

O CSAT é uma métrica essencial para entender a visão dos seus clientes em relação ao seu atendimento, ao seu produto e ao seu serviço como um todo. 

A ideia é que você escolha momentos estratégicos para realizar a pesquisa de satisfação com os clientes, como imediatamente após um atendimento ou a utilização de uma nova funcionalidade da sua solução. A pesquisa precisa ter um objetivo claro para que possa ser utilizada de forma eficiente pela sua empresa.

Um percentual muito baixo obtido na pesquisa pode indicar que você precisa encontrar os pontos de melhoria e focar em otimizar a experiência do cliente. 

Assim, o CSAT ajuda a fortalecer o relacionamento com o cliente, além de permitir promover melhorias nas suas operações, no seu atendimento e no seu produto. Tudo isso a partir de uma métrica fácil de mensurar e implementar no negócio.

Como calcular o CSAT

Para calcular o CSAT, siga estes passos:

Passo 1: Contabilize a quantidade de respostas;

Passo 2: Divida a quantidade de respostas positivas (que indicam satisfação) pelo total obtido com a pesquisa;

Passo 3: Multiplique por 100 para encontrar a porcentagem do CSAT.

Então, por exemplo, se a sua empresa obteve 1000 respostas e 500 pessoas disseram que estão satisfeitas ou muito satisfeitas com a sua empresa, o cálculo de CSAT fica da seguinte forma:

CSAT = (500/1000) X 100 = 0,5 X 100 = 50%

Assim, o percentual do CSAT do seu negócio é 50%.

Framework para CSAT

O CSAT é mensurado a partir de algumas perguntas que você pode fazer aos clientes para descobrir o nível de satisfação deles, por exemplo:

De 1 a 5 (ou de 1 a 10) qual o seu grau de satisfação com o atendimento recebido?

De 1 a 5 (ou de 1 a 10) qual o seu nível de satisfação com a funcionalidade XPTO

É importante que você defina o que cada número significa em uma escala de “totalmente insatisfeito” a “totalmente satisfeito”. Também é possível utilizar apenas essa escala, sem os números.

Conteúdos sobre o tema

Confira alguns conteúdos gratuitos para saber mais sobre CSAT:

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