Depois que eu comecei a trabalhar com Growth e ativação, fiquei viciado em avaliar onboarding de novos usuários de ferramentas que não têm nada a ver com o mercado no qual eu trabalho (de bancos digitais e Fintechs), para fugir um pouco do senso comum.
E o que é bom tem que ser compartilhado, por isso montei esse estudo de caso da Airtable, onde eu falo das técnicas utilizadas para aumento de conversão de ativação e monetização.
Vem comigo!
1. Mensagens que conectam
Uma boa ativação começa antes do cliente entrar no seu produto. A primeira impressão é a que fica. Por isso o seu site deve estar continuamente conectado com os anseios e desejos dos seus clientes. É a sua vitrine, é onde os seus usuários vão ter a percepção que você resolve as dores deles.
A headline da hero section do seu site deve focar nos resultados e objetivos que você traz para o seu cliente, não apenas nas funcionalidades. Pessoas tomam ações baseadas nas emoções, não apenas no raciocínio lógico.
É exatamente aí que a Airtable atua, além do fato de deixar um pouco para o imaginário ao falar “alcance qualquer coisa”, eles mostram o produto em diferentes contextos, o que ajuda a ilustrar o quão versátil é sua solução.
2. Só peça para seu cliente atuar no que for extremamente necessário
Se você pode cortar etapas do seu onboarding de novos usuários, corte sem dó! Sei que parece óbvio falar isso, mas o que existe de formulário que pede nome da mãe, do papagaio e do primo que mora no exterior é brincadeira. Quanto menos etapas que não entregam valor, maior será a sua conversão. Normalmente, é nessa etapa que acontece a maior quebra.
Por exemplo, para criação de login, use um SSO (Sigle Sign On) para conectar diretamente com as informações que Google, Facebook ou Apple já possuem. É só uma integração fácil.
Outro ponto é que o usuário não precisa clicar na caixa de termos de uso e política e privacidade, basta que deixe claro que ao fazer o login o usuário já está aceitando.
“Ah, mas e a ética?”
Não tem problema, uma coisa é esconder os termos de uso e política de privacidade, outra coisa é facilitar os passos para que o usuário alcance o problema que ele realmente quer resolver. A não ser que você esteja batendo de frente com o compliance da sua empresa, essa é uma briga que você não quer comprar.
Essa obrigatoriedade do aceite por parte do usuário normalmente é bem necessário em mercados muito regulados. Então não custa bater na porta do advogado antes de sair passando o facão.
3. Personalização
Se quiser ler mais sobre essa tática, recomendo meu texto “Personalização do onboarding: a evolução natural do produto.”
O Airtable pergunta em qual time você está. Eles usam desse dado para personalizar a experiência com templates pré-prontos e copys especificos para a sua necessidade. Eles sabem, a partir dos dados de comportamento dos seus clientes, quais são os casos de uso para cada segmentação e fazem a experiência responder a essa determinação.
Uma boa personalização aumenta a conversão.
Não nos esqueçamos de outro detalhe: a barra de progressão. Simples e direto. Você precisa dar sensação de progresso e conclusão de tarefa, ninguém gosta de ficar apertando “Continuar” sem feedback de quanto falta.
4. Incentivo de compartilhamento
Quem não ama um loop de crescimento?
Garanto que existe um estudo de comportamento no Airtable que traça a seguinte correlação:
“Se o usuario convidar X pessoas para participar do seu time, existe uma chance de Y vezes maior de ele virar um usuário pago no plano Z.”
Aí meu amigo, como a Airtable não é boba, o time de Growth já se aproveita para se utilizar dessa alavanca. É o network effect na veia, que inclusive está diretamente correlacionado com a proposta de valor da Airtable de construir workflows colaborativos.
É aí que o Airtable vence na retenção dos seus usuários, então melhor convidar de primeira. Sem falar no incentivo de créditos (dez pila por convite), no mímino essa colaboração se paga ao longo da vida do cliente na plataforma.
5. Se conseguir, comece pelo meio
O que eu vou falar dessas opções para iniciar um workflow? É lindo de ver!
Sim, existe a opção de iniciar um worflow do zero, uma lousa em branco.
No entanto, Airtable ja garante que se você quer importar dados de um workflow já pré-existente é só clicar em um botão. Cortando um baita caminho.
Além do fato de importar dados próprios, isso proporciona um sentimento de valor, pois você pode adaptar o uso da ferramenta ao seu contexto de maneira ainda mais rápida.
6. Templates e mais templates
Seu usuário tem que ver qual valor seu produto entrega antes dele ter que empregar o esforço tremendo de configuração. Os melhores fluxos de onboarding de novos usuários são aqueles que garantem a entrega de valor o quanto antes, e a customização da jornada passa por isso.
Lembra o que eu falei sobre personalização la no início do texto? Olha o que virou: templates prontos que conectam diretamente com a minha linha trabalho e as dores que passo diariamente, como roadmap, gestão de bugs e pesquisa com usuários.
Trabalhe melhor seus empty states para garantir que seus usuários percebam a proposta de valor que a funcionalidade que precisa de configuração pode entregar.
7. Reverse trial
Esse recentemente está na moda! Muitas empresas fazendo e conquistando bons resultados. O Airtable tem o “Pro trial” de 14 dias.
Nesse caso, os clientes recebem acesso gratuito a uma versão ilimitada do software por tempo limitado, mas devem pagar para acessar a versão completa ou recursos adicionais quando esse tempo expirar.
Isso permite que clientes em potencial experimentem o software e vejam se ele atende às suas necessidades, antes de se comprometerem com a compra. Além de deixar os usuários engajados nas funcionalidades pagas.
Essa técnica permite que a empresa adquira novos clientes com mais facilidade, pois a versão gratuita do software pode ser compartilhada e divulgada de forma mais ampla. Além disso, também pode ser uma boa maneira de descobrir quais recursos são mais importantes para os usuários, para que a empresa possa iterar e melhorar o produto.
Mas lembre, Growth não é sobre ativação, é sobre dinheiro no bolso. Então isso faz muito sentido logo nas primeiras interações com o produto.
Conclusão
Onboarding de novos usuários não tem segredo. Por mais que possa ser muito confuso (pois são várias aposta dentro de um universo de possibilidades), todas elas tem dois objetivos muito claros: entregar valor e fazer isso o mais rápido possível.
Mantenha isso em mente que você vai conseguir fugir das otimizações muito pontuais e vai entregar impacto de verdade no negócio através do sucesso dos seus clientes.
Se você quiser se aprofundar no onboarding da Airtable, indico esse episódio do podcast do Lenny, que é justamente uma conversa com a Head de Growth responsável pela estratégia deles.
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