O que é "VoC"

Product Marketing

Definição e origem do termo

VoC é a sigla para Voice Of Customer (ou Voz do Consumidor) e, como o nome sugere, representa o feedback do cliente a respeito dos serviços e produtos de uma empresa, considerando a experiência que ele teve com essa empresa. 

O termo ganhou popularidade na medida em que as empresas perceberam a necessidade de construir estratégias centradas no consumidor e na experiência do cliente para obter melhores resultados. 

Os consumidores ficaram cada vez mais exigentes e desejam um contato mais próximo com as marcas, além de contarem com uma grande variedade de opções no mercado para escolher as que mais se alinham aos seus valores. Nesse contexto, o VoC pode ajudar as empresas a se diferenciarem e se tornarem uma alternativa para o consumidor atual.  

Como usar o termo "VoC" na prática

Implementar programas de VoC na empresa pode ser benéfico para aumentar a autoridade e a credibilidade da marca no mercado, assim como para atrair novos consumidores, fidelizar clientes e alavancar suas vendas. 

Promovendo uma cultura centrada no cliente e ouvindo as demandas que eles têm e implementando mudanças significativas na empresa ou no produto, é possível também melhorar os índices de satisfação do consumidor, o que ativa um processo contínuo de recomendação para o negócio. 

A ideia é, portanto, abrir canais de comunicação com o cliente, ouvi-lo e coletar feedback sobre os seus produtos e serviços para, então, aplicar os insights adquiridos no processo.

 

Framework para VoC

As estratégias de VoC devem focar nas necessidades, nos desejos, nas expectativas e no processo de tomada de decisão do cliente, guiando as decisões estratégicas do negócio. 

Alguns pontos indispensáveis no contexto do VoC são:

  • cultura organizacional centrada no cliente
  • lideranças fortes que guiam os times em ações focadas no consumidor
  • colaboração entre os times e com os clientes
  • engajamento da equipe para solucionar as dores dos usuários
  • metas claras e objetivas para otimizar a experiência do consumidor
  • monitoramento constante do feedback do cliente em diferentes canais de contato

Para garantir a eficiência dos programas de VoC, é preciso oferecer um atendimento de qualidade para os clientes, buscando realmente resolver os problemas que eles têm e compreender quais as principais dificuldades enfrentadas. 

Assim, é possível entregar as melhores soluções para as dores dos consumidores, mostrando para eles que suas reclamações ou sugestões estão sendo ouvidas de verdade. 

 

VoC nos cursos da PM3 

Para se aprofundar no tema VoC, não deixe de ver a aula “Customer 

Insights”, do Curso de Product Marketing da PM3 com a instrutora Natalia Costa. Nesta aula, você vai aprender as melhores práticas de VoC do mercado para alavancar os seus resultados. Abaixo um exemplo de slide dessa aula:

Conteúdos sobre o tema

Confira alguns materiais para aprender mais sobre VoC:

 

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