“Onboarding”

O onboarding envolve ensinar as pessoas sobre determinado assunto (seja o funcionamento de um sistema, seja a cultura de uma empresa). 

No caso do onboarding de novos funcionários, é fundamental ensiná-los sobre a cultura da empresa, sobre a função que será desempenhada, além de apresentá-los às outras pessoas do time e da organização. O objetivo dessa prática é reter talentos, diminuir o turnover, integrar e engajar os colaboradores.

Já pensando no onboarding dos clientes, é necessário explicar de maneira didática e acessível como o produto funciona e os problemas que ele resolve, uma vez que o objetivo é manter os usuários ativos na solução. 

Os clientes precisam se conectar à sua empresa e enxergar valor na sua solução desde o início e, por isso, o onboarding deve mostrar para os usuários como eles podem se beneficiar da utilização do produto.  

Podemos dizer que o fim de uma jornada de onboarding se dá quando o cliente executa sua primeira ação ou tem seu primeiro momento WOW. Pensando no Instagram, por exemplo: quando você cria uma conta, ele te guia ao longo de todo o processo de construção do seu perfil, indo até o momento de fazer a primeira postagem – que nesse caso é o momento no qual o usuário compreende o real valor da solução (compartilhando um registro com sua rede, interagindo com seus seguidores, etc.).

Dicas para um onboarding mais eficiente

Pensando em melhorar o onboarding de funcionários, algumas iniciativas podem ajudar, como:

• Criar materiais atrativos (folders,  whitepapers, apostilas) com as principais informações sobre a empresa (apresentando a missão, a história, os valores e as regras da organização); 
• Oferecer workshops sobre hard e soft skills, personalizando o processo de acordo com a função das pessoas;
• Promover atividades de integração com os colegas de time e outras áreas da empresa;
• Dar direcionamentos sobre como utilizar as ferramentas que farão parte da rotina dos novos colaboradores.

Já no caso do user onboarding, é importante:

• Adaptar e personalizar o processo de acordo com o perfil de usuários, oferecendo conteúdos específicos em cada etapa para públicos diferentes (perguntar os objetivos dos usuários no primeiro contato com o produto é uma boa estratégia para direcionar o onboarding);
• Experimentar e testar (utilize testes A/B para isso) diferentes layouts do produto, mensagens direcionadas aos usuários e páginas de login para validar as melhores opções;
• Treinar as equipes de Customer Success e de Produto para realizarem um onboarding eficiente; manter os times atualizados sobre as novidades da solução também é fundamental;
• Se preocupar com a experiência dos usuários ao lançar novas funcionalidades e não apenas quando um novo cliente utiliza a sua solução pela primeira vez;
• Monitorar a utilização do produto para identificar gargalos durante o onboarding e agir sobre os problemas rapidamente (para isso, utilize relatórios de funil, mapas qualitativos e mapeamentos do fluxo).

“Onboarding” nos cursos da PM3 

Para se aprofundar no tema, não deixe de ver a aula “3.6 Jornada do Usuário ”, do Curso de Product Management da PM3. Nesse conteúdo, Raphael Farinazzo explica o que é a jornada do usuário e como encontrá-la, com dicas práticas de como elaborar um onboarding de sucesso.