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12 de agosto de 2020

Como gerir stakeholders

Resumo: Realizar gestão de stakeholders é algo primordial para qualquer Product Manager, porém pode se tornar uma grande dificuldade. Neste post, você aprenderá a ser mais eficiente e lidar melhor com essa tarefa no seu dia-a-dia. Leia mais.

Como gerir stakeholders?

Uma das tarefas mais complexas do dia-a-dia de um Product Manager é realizar o gerenciamento de todas as partes interessadas em seu produto/serviço, os chamados stakeholders. 

Isso implica em lidar com expectativas, prazos e metas de diversas áreas e até mesmo da diretoria, do CEO.

E sabemos dessa complexidade.

Quando falamos em stakeholders, estamos falando de pessoas, que possuem diversos interesses, histórias e motivações. Fazer com que essas pessoas entendam e apoiem as suas iniciativas requer muita comunicação, negociação, empatia e, principalmente, resiliência.

Mas será que existem formas para aprimorarmos essa comunicação para ser mais efetiva e nos aproximem dos nossos stakeholders, fazendo com que haja maior alinhamento e adesão por parte deles?

No curso para Product Manager da PM3, temos um módulo inteiro focado em Execuções do dia-a-dia, no qual a gestão de stakeholders está incluída. Aliás, esta é uma incrível aula na qual o instrutor Raphael Farinazzo explica de A-Z como ter uma relação harmoniosa com os stakeholders e assim conseguir o buy-in na hora certa. 

Mas falaremos ao longo deste texto, um pouco mais sobre este tema, com dicas valiosas de como aplicar no cotidiano, e assim ter cada vez mais sucesso dentro da sua empresa.  

Vamos lá?

O que é um stakeholder?

Em uma tradução livre da palavra, stakeholder significa parte interessada

Ou seja, são pessoas, áreas, empresas, órgãos, que dependem ou estão relacionados ao valor que oferecemos por meio de nossos produtos/serviços e, desta forma, possuem interesse nos resultados das nossas ações.

Quais são os exemplos que podem ser considerados stakeholders de um produto/serviço?

  • Clientes
  • Parceiros
  • Fornecedores
  • Funcionários da empresa
  • Owners, board, acionistas e investidores
  • Governo
  • Comunidade

E como saber quem será impactado com as ações/releases que estou fazendo com o meu produto?

Como mapear quem são os seus stakeholders?

Uma das melhores formas de realizar o entendimento de quem é o seu stakeholder é realizar um mapeamento dessas partes interessadas.

O mapeamento de stakeholders permitirá ter a ciência de quem são os seus stakeholders e te dará a clareza sobre:

  • Quem são as partes que estão interessadas no sucesso (ou até mesmo no insucesso) do produto.
  • Nível de comunicação que devo ter com cada stakeholder;
  • Quem preciso envolver em questões relacionadas às melhorias/releases do produto/serviço;

Além disso, você consegue entender quem são seus stakeholders internos e externos.

Os stakeholders internos são as pessoas que estão dentro do ambiente da empresa, como áreas, times, corpo diretivo, CEO e sócios.

Já os stakeholders externos são as pessoas fora do ambiente da empresa, mas que possuem interesse em seu produto/serviço, como clientes, parceiros, fornecedores, acionistas, governo, concorrentes, comunidade, entre outros.

Existem algumas formas de mapeamento de stakeholders, como a Matriz de Stakeholders. Ela reflete bem como você deve, além de mapear, classificar seus stakeholders por poder/influência e interesse. 

Além disso, ela ajuda a identificar o nível de envolvimento dos stakeholders que você precisa considerar em seu projeto, além de entender qual é o nível de comunicação a respeito do andamento e das releases. Isso, com certeza, ajudará no processo de entendimento do negócio como um todo.

No curso de Product Discovery da PM3, o Alex Corcioli preparou uma aula especial sobre a importância de compreender o negócio onde você está inserido como Product Manager e há uma explicação bastante completa sobre como utilizar a Matriz de Stakeholders a seu favor.

Após saber quem são os seus stakeholders, vem a pergunta chave: como me relacionar com eles?

Como aproximar os stakeholders?

Após mapear os seus stakeholders, o próximo passo é manter os stakeholders próximos. Existem diversas maneiras para que isso ocorra. A mais eficiente consiste em envolvê-los para que possam passar as suas impressões, opiniões e ajudar nas priorizações, que é a chamada co-criação. 

Com a co-criação, o seu stakeholder se sentirá mais responsável pela iniciativa poderá ser um promotor daquilo que está sendo lançado ou melhorado.

Ainda utilizando o exemplo da Matriz de Stakeholders, pode ser uma boa chamar para essa dinâmica os que possuem grande poder e/ou grande interesse.

Para que a iniciativa seja efetiva, é fundamental disseminar o conhecimento que se tem do problema que deverá ser resolvido, as métricas que já temos, descobertas já realizadas, bem como o contexto em que o produto/serviço está inserido.

Você pode utilizar algumas ferramentas de co-criação dependendo da necessidade e do tipo de stakeholder, como:

  • Brainstorming
  • Lean Inception
  • Design Sprint
  • User Story Mapping
  • Testes de Usabilidade
  • Entrevistas com usuário

Para manter a aproximação dos seus stakeholders, é necessário manter a comunicação com eles ativa ao longo do tempo.

E como podemos fazer isso?

Como se comunicar com seus stakeholders?

Conhecer os seus stakeholders é fundamental para saber o nível de comunicação que deverá realizar com cada um. Há partes que você necessita manter uma comunicação mais detalhada e constante, como o seu time e gestores próximos.

Outras você pode ser mais superficial e menos constante, apenas para deixar com ciência, como c-levels e liderança de outras áreas. 

Além disso, outra dica interessante é comunicar sobre atrasos. Atraso é uma situação que todo o projeto está sujeito e faz parte do jogo.Comunicar sobre atrasos com o máximo de antecedência é extremamente importante porque poderá evitar muitas dores de cabeças futuras.

O ideal também é sempre chegar com uma proposta que reduza os impactos deste incidente e não esperar que alguém proponha o que deve ser feito.

Se você quiser fazer uma estratégia de Go To Market bem estruturada para o lançamento do seu produto,  garantindo um bom alinhamento de comunicação com stakeholders esse framework de go-to-market (elaborado pela PM3 em colaboração com PMMs especialistas do mercado) também pode ser um bom material de apoio para você nessa etapa. 

Como lidar com demandas não planejadas?

Imagine o seguinte roteiro.

Meio de trimestre, o seu produto já está com o roadmap pronto e alinhado com os stakeholders. O time já trabalhando incessantemente para realizar as entregas previstas. Quando menos se espera, chega aquela demanda “urgente” e com prazo para entrega, desequilibrando todo o planejamento.

A primeira coisa que vem à cabeça é: e agora?

Você já deve ter passado por esse tipo de situação igual ou semelhante em sua carreira. Não se preocupe. Todos já passamos por isso. O mais importante de tudo isso é aprender como lidar e, se possível, evitar que isso aconteça.

Existem dois pontos chaves para lidar com a situação: a empatia e a comunicação.

A empatia será necessária para entender o pedido do stakeholder. Geralmente vem por meio da comunicação do problema ou de uma feature.

Em algumas situações, a pessoa que te fez aquela solicitação pode estar com um problema e se foca apenas no “como” resolver, propõe uma solução pronta e acredita que sem aquilo, não vai resolver aquela dor.

Para entender sobre o assunto, é sempre bom envolver membros do seu time, como designer e líder técnico, pois nem sempre aquela “solução pronta”, vai resolver aquele problema.

Podem existir outras soluções menos custosas para resolver ou não ser de fato um problema e, sim, uma vontade. Se for uma vontade, é importante compreender se aquilo faz sentido para o produto e, caso seja, negociar a inclusão em uma release posterior.

Entretanto, caso seja um problema, é importante entender o nível de sua urgência para a resolução e a prioridade em relação às entregas que estão em andamento

Outro ponto importante é a questão da comunicação. 

É importante entender se todos os seus stakeholders estão na mesma “página” quanto à visão e estratégia do produto.

Quando se há a participação desde o início, além da constante comunicação sobre o andamento das entregas e das métricas de acompanhamento, as chances desses tipos de solicitações diminuem.

Sim, há casos que nada disso pode funcionar e o pedido persistir.

Relembre o stakeholder que fez o pedido sobre a visão e a estratégia do seu produto, mostre as métricas e outros dados que possam embasar a sua resposta negativa. Se mesmo assim não houver acordo, restará aceitar ou recusar, dependendo de sua autonomia.

Para evitar que situações dessas ocorram, faça uma engenharia reversa e tente entender o que pode ser melhorado em termos de comunicação, de alinhamento com seus stakeholders.

Garanta que a sua lição de casa esteja bem feita neste sentido.

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Autoria de:

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