22 de junho de 2022

Dinâmica 10 Star Experience and Beyond: como aplicar e obter insights junto ao time

Dinâmicas de cocriação são excelentes oportunidades para obter diferentes pontos de vista, gerando insights e oportunidades ainda não exploradas.

A dinâmica 10 Star Experience and Beyond é minha preferida e, nesse artigo, vou compartilhar como faço para moderá-la, tendo como base o case do Airbnb.

No podcast Masters of Scale, Reid Hoffman (cofundador do LinkedIn) entrevista Brian Chesky (cofundador e CEO da Airbnb), que revela o segredo do Airbnb para gerar uma excelente experiência para seus usuários.

“Se você quer construir algo que seja verdadeiramente viral, você tem que criar uma super experiência que faça com que seus usuários contem a todos. Nós basicamente pegamos uma parte do Produto e extrapolamos o que seria uma experiência cinco estrelas e então ficamos loucos”

Brian Chesky – Cofundador da Airbnb. 

Como esse processo funciona? 

Vamos observar o relato do case do Airbnb de acordo com seu cofundador Brian Chesky:

Uma experiência de 1, 2 ou 3 estrelas é quando você chega no Airbnb e não tem ninguém lá. Você bate na porta e ninguém abre. É uma experiência 1 estrela.

Talvez seja uma experiência 3 estrelas se eles demorarem 20 minutos para abrir.

Se eles nunca aparecem, você fica chateado e tem seu dinheiro de volta. Isso é uma experiência 1 estrela. Você nunca usa nosso serviço novamente.

Uma experiência 5 estrelas é quando você bate na porta e eles deixam você entrar. Legal. Não grande coisa. Você não vai contar para todos os seus amigos sobre isso. Você poderia dizer: “Eu usei o Airbnb e funcionou”.

Então nós pensamos:

“O que seria uma experiência 6 estrelas?” 

Uma experiência 6 estrelas é quando você bate na porta e o host abre. Ele diz: “Ei, Sou Reid, bem vindo a minha casa”. E o host faz um tour pela casa com você e deixa um presente na mesa, pode ser uma garrafa de vinho, talvez alguns doces. Você abre a geladeira e tem água. Vai ao banheiro e tem produtos de higiene pessoal. A coisa é excelente. É uma experiência de 6 estrelas.

E você fala: “Uau! Eu amei isso mais do que um hotel. Eu definitivamente vou usar o Airbnb novamente. Funciona melhor do que eu esperava!”

“O que é uma experiência 7 estrelas?” 

Você bate na porta. O anfitrião abre: “Bem vindo! Aqui está toda minha cozinha. Eu sei que você gosta de surfar, tem uma prancha de surfe esperando por você. Eu agendei algumas aulas de surfe pra você, vai ser uma experiência incrível! A propósito, aqui está meu carro, você pode usar. E eu também quero surpreender você: aqui está o melhor restaurante da cidade de São Francisco. Eu reservei uma mesa para você lá.”

E você fica tpo: “Uau! Isso é fantástico!”

“O que seria uma experiência de check-in 10 estrelas?” 

Uma experiência de check-in 10 estrelas seria o check-in dos Beatles em 1964. Eu desço do avião e há 5 mil adolescentes do ensino médio gritando meu nome com carros me dando boas vindas no país. Eu chego na frente do jardim da casa e tem uma coletiva de imprensa e é simplesmente uma experiência extraordinária!

“Então o que seria uma experiência 11 estrelas?” 

Eu apareço no aeroporto e você está lá com Elon Musk e diz: “Você está indo para o espaço.”

O ponto do processo é que talvez 9, 10 e 11 não sejam viáveis. Mas se você passar pelo exercício louco de continuar, tem o ponto ideal entre eles aparecerem e abrirem a porta e você ir de fato para o espaço. Esse é o ponto ideal.

Você tem quase que projetar o extremo e voltar para atrás.

De repente, não basta conhecer minhas preferências. Além disso, ter uma prancha de surfe em casa não parece tão louco e sim razoável, certo?

É na verdade meio louco logisticamente, mas esse é o tipo de coisa é o que cria excelentes experiências!

Começando a dinâmica

Eu achei incrível esse processo criativo! E então pensei, por que não rodar algo assim? Abaixo descrevo como você pode fazer também.

Para realizar a dinâmica, reúna seu time e pessoas interessadas no seu Produto e explique que o objetivo da dinâmica é gerar insights para uma super experiência para seus usuários, mas não dê spoiler quanto ao conteúdo.

Avise com antecedência e peça que, se possível, estejam em um ambiente propício à criatividade no período da dinâmica. É importante reservar esse tempo exclusivamente para isso, mantendo a mente aberta.

Evite dias com muitas reuniões ou datas importantes como de releases e entregas. A participação ativa de todos será fundamental para um bom resultado 🙂

Planejamento

Após o aviso aos envolvidos e a criação do convite, é hora de começar a trabalhar na dinâmica.

Para auxiliar na execução, eu criei um template da dinâmica no Miro, acesse aqui.

Basta copiar e usar! Abra o template da Dinâmica Super Star Experience e duplique dividindo em 2 apresentações. Template Apresentação e template Colaboração.

Dinâmica 10 Star Experience and Beyond: como aplicar e obter insights junto ao time
Criado por @yas.produteira

Por que separar em 2 visões?

Basicamente compartilhamos com os participantes uma visão apenas com o quadro com post-its para execução da dinâmica, para que não tenham conhecimento das próximas etapas (7, 10 e 11 estrelas) no início da dinâmica. Porque a grande graça do experimento está em usar o limite da sua imaginação, até que os participantes percebam que serão forçados a rompê-lo. Se tiverem acesso a todos os quadros ao mesmo tempo, a dinâmica perde essa magia.

Também há um recurso de ocultar os quadros no Miro, mas optei por não usar porque eles saberiam quantos quadros restariam e poderiam supor as próximas etapas.

Mas para que ninguém desconfie de nada, além do template Apresentação e do quadro que será usado para colaboração (que não estará visível para os participantes), há o quadro que de fato será apresentado. Ele contém um print de uma acomodação (representando o Airbnb) com a descrição da experiência daquela respectiva estrela e um print do produto para ilustrar enquanto eles pensam nas experiências. 

Enquanto isso, o template Colaboração também terá o print do produto (opcional) e os post-its para preenchimento.

  • Abra o template e preencha o primeiro quadro com fotos dos participantes. Tente dividir os perfis mais ativos e participativos em grupos separados;
  • Pegue fotos de acomodações e preencha nos lugares indicados para ilustrar experiências do case do Airbnb. Fique livre para usar sua criatividade caso queira diferenciar as experiências com fotos diferentes;
  • Coloque o print do seu produto ou imagens que representem usuários do seu produto no lugar indicado (aqui vai de acordo com o contexto do modelo de negócio da sua squad.)

Execução

Hora de começar! Seguindo o raciocínio do case do Airbnb, vou levar o time a extrapolar pensando em Experiências 7, 10 e 11 estrelas, mas eles ainda não sabem disso. Então importante guardar essa informação 🤫]

1. Contextualização

Compartilho o link do Template Colaboração que editei com os participantes e explico que o objetivo é pensar no que seria uma super experiência para nossos usuários e que usaremos como referência o case do Airbnb.

Eu gosto de introduzir a dinâmica lendo aquela frase do Brian Chesky:

“Se você quer construir algo que seja verdadeiramente viral, você tem que criar uma super experiência que faça com que seus usuários contem a todos. Nós basicamente pegamos uma parte do Produto e extrapolamos o que seria uma experiência cinco estrelas e então ficamos loucos.”

Enquanto o time está com o template Colaboração aberto, eu apresento o quadro de introdução do template Apresentação, dando contexto sobre o produto e desafios que estamos enfrentando com nossos usuários. Explico que os participantes estão divididos em grupo e cada grupo deve editar seu respectivo quadro.

2. Definindo experiências 1, 2 e 3 estrelas

Relembro o contexto do Airbnb e explico o que são experiências 1, 2 e 3 estrelas para usuários do Airbnb e o que seriam essas experiências para usuários do nosso produto.

Eu particularmente gosto de convidar o time a construir as experiências do nosso produto, é um bom momento para ver o quanto estamos alinhados, se possuem visões diferentes ou algo a agregar nas experiências citadas no quadro relacionado ao nosso Produto, mas você pode já trazer as 3 experiências prontas e só citá-las.

3. Pensando em uma experiência 6 estrelas

Após a definição de experiências 1, 2 e 3 estrelas para usuários do nosso produto, apresento o quadro de experiência 6 estrelas, no qual consta uma foto de uma acomodação, a descrição de experiência 6 estrelas para o Airbnb e um print do nosso produto para ilustrar. 

Nesse momento, coloco um timer de 5 minutos e peço para que cada integrante do grupo preencha os post-its com o que seria uma experiência 6 estrelas para usuários do nosso produto.

Como eles não sabem que vão ter outros momentos, normalmente já costumam usar toda sua criatividade nessa etapa, mas ainda com ideias viáveis. Muitas vezes surgem ideias que já tinham sido faladas anteriormente, assim como melhorias/evoluções do nosso produto.

4. Pausa para feedbacks e experiência 7 estrelas

Passado o tempo, pergunto o que acharam da dinâmica e os feedbacks costumam ser positivos, os integrantes costumam relatar que gostam de participar de processos criativos e ficam felizes pelo convite e os preparo para a próxima etapa.

Agradeço pelas ótimas ideias que devem ter surgido nos post-its, mas reforço que sempre podemos melhorar e para isso precisamos pensar fora da caixa. Então conto o que seria uma experiência 7 estrelas de acordo com o case do Airbnb, enquanto copio o quadro “Experiência 7 estrelas” do template Apresentação para o template Colaboração, informando que teremos 5 minutos para pensar no nosso produto.

É incrível ver a reação das pessoas nesse momento! Todos surpresos e se divertindo enquanto pensam em como melhorar a experiência para nossos usuários. Esse momento é muito rico e as ideias mais inovadoras costumam aparecer aqui.

5. Experiência 10 estrelas

Ao final do tempo, falo com entusiasmo das ideias brilhantes que estão surgindo, mas que ainda podemos fazer melhor. Então leio o relato de experiência 10 estrelas do case do Airbnb enquanto copio o quadro “Experiência 10 estrelas” do template Apresentação para o template Colaboração e disponibilizo mais 5 minutos para execução.

Nesse momento todos já entenderam o real objetivo e surgem as ideias mais bizarras, é muito divertido!

6. Experiência 11 estrelas

Depois de mais 5 minutos, uso toda criatividade e animação para incentivá-los a pensar na experiência 11 estrelas e copio o quadro Experiência 11 estrelas” do template Apresentação para o template Colaboração.

Se o impossível ainda não tinha aparecido, agora aparece com certeza (risos). Já ouvi ideias do tipo: “Criar uma máquina do tempo para voltar antes que o usuário tenha aquela necessidade e corrigir” haha.

Essa etapa é opcional, depende do ânimo dos participantes, caso fique repetitiva com a etapa anterior, pulo para o final, mas no geral gosto de passar por ela.

7. Ideias mais votadas

Quando todos finalizarem, copio o quadro “Ideias mais votadas” e peço para cada grupo votar e escolher 2 ideias de cada experiência.

Algumas vezes os participantes pedem para agrupar mais de uma ideia em um post-it só e acho válido, então já costumo dar essa opção no início. O importante é detalhar o que seriam ótimas experiências para usuários do nosso produto! 

Disponibilizo aproximadamente 10 minutos para essa etapa.

Dinâmica 10 Star Experience and Beyond: como aplicar e obter insights junto ao time

8. Concluindo a dinâmica

Chegamos ao final, peço para os grupos escolherem um representante para apresentar as ideias votadas. 

Leio a explicação de Brian Chesky, onde ele fala que precisamos projetar o extremo para voltar e pensar em soluções razoáveis, agradeço a disponibilidade dos participantes e explico que talvez surjam ideias para o backlog do nosso produto.

Assim como no case, trago ideias da etapa de experiência 7 estrelas como exemplo, que pareciam ser loucas e difíceis logisticamente, mas que agora não parecem ser tão impossíveis assim.

Também gosto de separar um tempo após a dinâmica para ler todos os insights gerados.

Aqui no meu exemplo, pulamos da experiência 7 estrelas para 10 estrelas para que o processo não fique tão cansativo e possa gerar justamente esse salto com ideias inimagináveis. Mas fique à vontade para adaptar à sua realidade, pensando na forma que funciona melhor para você e seu time!

Você pode ouvir o relato completo do case no podcast Masters of Scale, cujo áudio está disponível no player a seguir:

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