O que é "Service Blueprint"

MetodologiasProduct Discovery

Definição e origem do termo 

O Service Blueprint (algo como “diagrama de serviço”, em tradução livre) é uma ferramenta de gestão para compreender e mapear os processos e fluxos do serviço. 

Esse conceito está inserido no contexto de Service Design, que entende que a experiência do cliente é diretamente impactada pelos processos da empresa. Isso envolve tanto as operações internas e a experiência dos funcionários, como a experiência do cliente.

O conceito de Service Blueprint ganhou visibilidade por meio do artigo “Designing Services That Deliver”, publicado na Harvard Business Review pela executiva G. Lynn Shostack, em 1984.  

Como usar o termo "Service Blueprint" na prática

Como o Service Blueprint traz um panorama do seu serviço, ele oferece uma visão clara de cada ponto.  Assim, a análise feita com o Service Blueprint é muito útil para identificar gargalos e pontos de melhoria nos seus serviços, com o objetivo de otimizá-los para o usuário. 

A ferramenta permite encontrar as melhores soluções para os problemas nos seus serviços, economizar tempo e aumentar a produtividade, reduzindo os custos de operação. 

Além disso, pensando em Product Discovery, o Service Blueprint é uma ferramenta que pode ser utilizada na fase de Ideação, para encontrar soluções eficientes, ao lado de outros elementos como Jobs-to-be-done, Personas e Brainstorming

Para criar um diagrama eficiente, é importante contar com a ajuda de stakeholders e com um trabalho colaborativo. Na hora de definir o escopo é interessante estabelecer metas e priorizar tarefas, realizar pesquisas sobre o funcionamento dos processos internos e fazer o mapeamento do serviço de ponta a ponta.

Framework para Service Blueprint

Dependendo das operações da sua empresa, o diagrama do Service Blueprint pode variar, mas, no geral, é importante explicitar as relações entre os processos e as pessoas envolvidas no serviço, além de considerar outros elementos, como tempo, métricas, ações do cliente, visão dos usuários, visão dos funcionários,  interação entre usuários e colaboradores ou sistemas. Todas essas relações são interligadas por flechas que facilitam a visualização do Service Blueprint.

Além disso, também é importante trazer para a matriz do Service Print todas as operações que suportam o serviço, mesmo que não estejam diretamente relacionadas ao usuário final. 

Para aumentar a clareza sobre o seu serviço, você pode dividir o Service Blueprint a partir de uma “linha de visibilidade” que separa aquilo que o usuário de fato enxerga quando utiliza o seu serviço dos elementos que compõem os bastidores dos processos. 

Service Blueprint nos cursos da PM3 

Para se aprofundar no tema, não deixe de ver a aula “Metodologias para entendimento do problema”, do Curso de Product  Discovery da PM3. Nesta aula,  a instrutora Natalia Arsand, Sr. Lead Design no Booking.com, vai guiar você por conceitos como User Story Mapping, Jornada do  Usuário e Service Blueprint para melhorar a experiência dos seus usuários. 

Conteúdos sobre o tema

Confira alguns conteúdos gratuitos para aprender mais sobre Service Blueprint:

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