28 de junho de 2022

User adoption: como a personalização pode aprimorar a adoção do produto

Diversos fatores subjetivos são decisivos para a adoção do produto por parte do usuário. O link emocional e o valor estimado irão definir o uso contínuo de determinado produto ou ideia, afinal, estamos falando de seres humanos. Dessa forma, a personalização e a experimentação são importantes estratégias de Product Growth para a retenção e o engajamento de usuários dentro do processo de user adoption.

A jornada do usuário permite que você conheça mais os seus usuários. Ao planificar as ações realizadas por eles na sua plataforma digital é possível obter informações para personalizar as features e levantar hipóteses para experimentações.

Com a definição das prioridades e expectativas em relação ao seu produto é possível desvendar as dores e emoções presentes no dia a dia do seu cliente e o que motivou ele a consumir o seu produto. Assim, fazer com que o seu produto se torne parte da vida do cliente fica ainda mais fácil.

A importância da etapa de user adoption dentro de uma estratégia de produto

A metáfora do balde furado faz muito sentido quando estamos falando de estratégia de produto. Um balde furado não retêm. Claro que é importante desenvolver estratégias para o aumento da taxa de conversão através de personalização e experimentação.

Entretanto, essas metodologias UX research devem também ser usadas para manter o cliente engajado e interessado em retornar. Afinal, vale muito mais um usuário que acessa a plataforma e realiza múltiplas interações diariamente do que dez que entram mês ou outro.

Diversos aplicativos e plataformas SaaS estão investindo em suas respectivas ações de engajamento para incentivar o uso recorrente dos seus produtos. O Calm é um dos aplicativos mais baixados para meditação. Além da qualidade dos produtos meditativos que a ferramenta tem a oferecer, o sucesso dela se baseia na etapa do user adoption dentro da sua estratégia de produto.

User adoption: como a personalização pode aprimorar a adoção do produto

Além das aulas de meditação guiadas, o aplicativo também oferece diversos exercícios de respiração que te ajudam a diminuir o ritmo e, de fato, se acalmar. Esse tipo de aplicativo, voltado para a saúde e para o bem-estar, vem ganhando destaque nas plataformas da Apple e do Android, entretanto, são as estratégias de user adoption que fazem os usuários voltarem e tornarem o Calm parte da sua vida.

Notificações como o “Daily Calm” e uma constante atualização de “histórias para dormir” fazem com que o usuário sinta vontade de estar sempre acessando o aplicativo. Trazendo sensações positivas e conseguindo acessar os gatilhos mentais que despertam emoção de forma muito focada em uma dor específica (dificuldade em dormir e ansiedade, por exemplo), a adoção do produto é garantida.

Outro método muito utilizado para adoção do produto é a gamificação dos processos. O Duolingo, uma famosa plataforma de ensino de línguas, vem incentivando o uso recorrente dos seus produtos através de pontuações e ganhos de experiência no jogo ao completar uma aula ou uma tarefa.

User adoption: como a personalização pode aprimorar a adoção do produto

O objetivo vai além de aprender uma nova língua. A experiência do usuário é desenhada para que você seja incentivado a avançar de nível, conseguir novas insígnias e/ou ultrapassar um amigo no ranking.

Essa gamificação desperta diversas emoções, proporciona interação social, sentimento de vitória e superação de desafios. Com todos esses gatilhos, é claro que o usuário irá adotar a plataforma e acessar ela diariamente para não perder a pontuação e ficar para trás.

O papel da personalização dentro do user adoption

A personalização tem um papel fundamental para desvendar e colocar em ação gatilhos mentais específicos para o nicho de atuação do produto ou serviço. Saber como atribuir emoções positivas e solucionar dores dos seus usuários são bons indicadores de adoção do produto. Usuários que acreditam, desejam e encontram soluções tendem a ficar.

O conceito de experiência do usuário se beneficia com a personalização pois permite desenhar estratégias específicas para obter informações valiosas sobre cada perfil de usuário. Assim, trazer conceitos de personalização para as estratégias de user adoption são a chave para o sucesso.

Queremos que as pessoas utilizem consistentemente e ativamente o produto. E nada melhor para isso do que garantir Aha Moments. Seja ao longo do ciclo de vida do produto ou do ciclo de adoção da inovação; saber proporcionar sensações de conexão e de identificação com o produto de forma contínua garante a adoção do produto pelo usuário. Como fazer com que o “aha moment” promova essas sensações e mantenha o cliente engajado? Usar os três pilares de UX é fundamental:

Useful (Útil)

Um produto útil é aquele que permite ou facilita que o usuário complete determinada tarefa ou objetivo. Ser a solução para um problema é a melhor utilidade que um usuário pode experimentar. Neste momento, o “Aha Moment” acontece e um simples teste pode evoluir para o uso contínuo da ferramenta.

Somado a isso, podemos também pensar no uso dos testes AB com personalização para tornar o produto ainda mais útil. Ao testar hipóteses e identificar qual variável é mais interessante, o “Aha Moment” do usuário fica ainda mais presente em todo o ciclo de vida do produto.

Usable (Usável)

Não adianta nada construir uma ferramenta que facilite e agilize a solução de problemas se o acesso às suas utilidades é difícil e complexo. A jornada do usuário pode não terminar em conversão porque o usuário demorou para encontrar o que queria. Tornar o seu produto usável faz com que a experiência do usuário seja positiva e o incentiva a retornar mais vezes.

A experimentação pode ser uma poderosa aliada nesse processo. Testar diferentes posicionamentos de botões de ação, layouts da página inicial ou até mesmo diferentes formas de navegação pelo site irão permitir que você entenda qual variável é mais responsiva.

Used (Utilizado)

Um produto útil e usável provavelmente será usado por muitas pessoas. Entretanto, o objetivo final de todo produto não é ser útil ou usável, mas sim ser bastante utilizado. De nada adianta criar um aplicativo com mil utilidades inovadoras se ninguém quer usar. O foco do desenvolvimento e do ciclo de vida de qualquer produto é a sua utilização. Um produto deve ser usável para aumentar as chances de uso.

E qual a relação disso com a adoção do produto? Tudo! Um produto usado por muitos usuários é um produto que passa confiança. Quanto mais pessoas utilizando, mais agradável ele será e mais provável será que usuários adotem o produto e virem consumidores diários da sua plataforma.

Como personalizar cada vez mais o processo de adoção do produto

É importante estudar o seu cliente para que o seu produto atenda às expectativas e os desejos do seu nicho de atuação. E por estarmos falando de humanos, esses dois fatores estão em constante mudança. O que queremos hoje nem sempre é o mesmo que queremos amanhã. Dessa forma, a personalização é fundamental para acompanhar as mudanças diárias dos seus usuários

É por isso que a personalização anda lado a lado com o objetivo de fazer com que o produto se torne parte da vida do cliente. Dados atualizados e bem lidos são essenciais para planejar personalizações como táticas de adoção do produto. 

A personalização serve para atender ao que os seus clientes estão sentindo antes, durante e depois de uma conversão. Kotler e Keller, comentando sobre o ciclo de adoção da inovação, conceitualizaram o processo como AIDA. A sigla representa os estágios que um cliente irá passar até chegar a decisão final de compra (ou não): atenção, interesse, desejo e ação

Nessa jornada, o usuário irá desenvolver sentimentos e emoções relacionados ao seu produto. Através do conhecimento desse conceito, Growth Product Managers têm criado estratégias para que os consumidores avancem nas etapas do funil de vendas, aumentando a taxa de conversão. 

Pensando na adoção do produto, o método AIDA combinado com a personalização é fundamental. Personalizando cada vez mais as formas de interação da sua plataforma com o cliente, mais interações positivas e gatilhos mentais serão acessados. Saber o que chama a atenção, o que interessa, quais são os desejos e as ações dos seus clientes é a chave para o engajamento e a retenção dos clientes a partir do uso contínuo do seu produto ou serviço.

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