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8 de setembro de 2021

5 lições que Gerentes de Produto podem aprender com Designers de Serviços

Esse artigo é uma tradução do texto original em inglês Five Key Lessons Product Managers Can Learn from Service Designers.

Durante minha carreira, passei um tempo trabalhando diretamente com Designers de Serviços em uma variedade de projetos e produtos e acredito que existem cinco lições importantes da disciplina de Designer de Serviços que podem ajudar a aprimorar a disciplina de Product Management.

Antes de começarmos: o que é design de serviço mesmo?

“O design de serviço aplica processos, um conjunto de metodologias e uma mentalidade particular para projetar a melhor experiência para cada produto e serviço.”

Estas são as cinco principais lições que aprendi com meu trabalho com designers de serviço:

1. Concentre-se no usuário

Qual a melhor maneira de encantar os consumidores do que projetar serviços com base em suas expectativas, desejos, necessidades e feedback?

Isso é muito mais benéfico para os usuários do que uma equipe projetando produtos da maneira que eles acham que deveriam funcionar.

O uso de ferramentas como personas e testes de usuários pode ajudar uma equipe a se concentrar em um tipo específico de desafios e necessidades do usuário.

2. Use a criatividade coletiva envolvendo o máximo de pessoas possíve

Todos os stakeholders devem estar envolvidos no processo de design do serviço. Não apenas os clientes – todos, incluindo outros colaboradores da sua empresa.

Crie em conjunto usando todas perspectivas diferentes quanto para criar uma nova funcionalidade, desde os desenvolvedores e QAs até a equipe de atendimento ao cliente que oferece suporte ao produto. A solução tem que ser não apenas desejável pelos usuários, mas também viável e possível de ser implementada.

3. Siga uma sequência


Enfrente problemas complexos, encontrando as causas raízes.

O design de serviço considera as interações do usuário como uma sequência; os serviços devem ser abordados como uma sequência de ações, interações ou eventos relacionados. Isso ajuda a identificar os desafios que um usuário pode ter encontrado fora do produto e, portanto, fez com que eles tivessem uma experiência ruim com o seu produto ou serviço.

Considere as etapas e ações executadas no produto e o contexto em que o usuário está. Tudo está conectado. O design do serviço entende que o problema de um usuário pode não estar certo onde aparece, mas pode ser uma consequência de algo que deu errado antes.

4. Tenha clareza

Muitos serviços acontecem sem que os usuários percebam. Eles criam valor e experiências positivas, mas não deixam rastros tangíveis.

O design de serviço traz isso para o mundo real. Isso beneficia tanto os usuários quanto a equipe de desenvolvimento.

Ao mapear como seus produtos e serviços são executados nos bastidores e na frente dos usuários, é possível identificar onde seu produto está falhando, onde está indo bem e quem corrobora para isso. Ele permite que você conecte problemas a pontos de contato e crie soluções com foco.

5. Aborde os desafios de maneira holística


Considere todo o ecossistema do produto.

Pensar holisticamente significa estar ciente de onde seu produto se encontra no mercado, as interações dos usuários com ele e o contexto em que os usuários estão ao interagir com o produto em si. Isso permite que você descubra mais oportunidades de funcionalidades ou torne seu produto mais consistente com sua marca.

Que parte da experiência você precisa melhorar para torná-la verdadeiramente agradável? 

Pergunta difícil: você precisa melhorar todas as partes. Todo o ambiente que faz parte do seu serviço deve ser considerado quando se procura melhorá-lo.

Mas o que é Design de Serviço então?

Por mais esclarecedoras que as definições e as lições possam ser, elas não vão lhe dar conhecimento prático do que é Design de Serviço e como usá-lo. Eles te dão a ideia básica, mas não te dão a realidade. Eles são genéricos, arbitrários e quase impossíveis de quantificar objetivamente. E, como resultado, eles não criam uma compreensão significativa do lado prático do Design de Serviço.

Para obter o melhor do Design de Serviço e ver o que ele pode fazer por você, você terá que confiar no método:

Certifique-se de ter entendido totalmente o que está acontecendo do lado do usuário e do lado interno na empresa antes de entrar no modo de solução.

Não existe um Santo Graal de soluções, mas existem várias maneiras de resolver um problema. Continue explorando e repetindo até encontrar o que é melhor para você e seu cliente.

O Design de Serviço não considera apenas o que funciona para o usuário – também leva em conta o que funciona para a sua empresa.

Os produtos e serviços que você decide projetar e desenvolver podem parecer brilhantes na teoria, mas e se eles falharem quando você começar a testar com usuários reais? Você estará de volta à prancheta, sem uma quantidade considerável de dinheiro e tempo.

Em vez de descobrir mais adiante que seu produto simplesmente não funciona para seus usuários e ter que começar tudo de novo, você precisa de um método para determinar onde alocar seus recursos para que eles deem resultados. E embora existam muitos métodos para escolher, o Design de Serviço se destaca.

Ele não considera apenas o que funciona para o usuário – também leva em conta o que funciona para sua empresa. A plataforma por trás do produto, a estrutura de suporte interna, o mercado. Ele leva em consideração o front-end e o back-end e envolve ativamente todas os stakeholders, envolvendo-as no processo de design e desenvolvimento para garantir que os resultados a que você chega possam fornecer uma base sólida para a ampliação.

Lição bônus!

Apaixone-se pelo problema, não pela solução e fique confortável com a incerteza.

Em resumo, acredito que há muitas coisas que os gerentes de produto podem aprender com Designers de Serviço e princípios de Design de Serviço. Além dessas lições importantes, também aprendi sobre como conduzir workshops, tipo o Design Sprint, ao trabalhar com Designers de Serviço.

Assim como a melhor forma de aprender sobre Product Management é aprendendo executando, para aprender Design de Serviços eu recomendo o mesmo. E não se esqueça de envolver todos e se divertir.

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