Você sabe qual a percepção do consumidor sobre o seu negócio? O ponto de vista do cliente referente a experiência ao longo de sua jornada de compra é muito importante para negócios digitais e o acompanhamento desse processo com o apoio de dados e métricas é chamado de Customer Experience Analytics.
De acordo com o estudo “Decisão de compra do consumidor na ótica do neuromarketing e na era da conectividade contínua“, 95% das decisões de compra são feitas de maneira inconsciente pelo consumidor. Ou seja, as emoções influenciam bastante esse resultado. Por isso a importância da sua empresa fornecer uma experiência completa e incrível ao invés de um simples atendimento ao cliente.
Ao longo deste artigo vamos entender melhor como você pode acompanhar – por meio de métricas – se essa estratégia está ou não dando certo na sua empresa.
O que é Customer Experience (CX)?
Customer Experience (ou experiência do cliente), é a percepção do consumidor sobre o seu negócio depois da aquisição de um produto ou serviço.
A relação cliente-empresa começa desde o momento em que o consumidor, por exemplo, é impactado com anúncios através de suas redes sociais. Consequentemente, essa relação não termina depois que a compra é efetuada.
A principal característica da estratégia de Customer Experience é justamente a peculiaridade de perceber o cliente antes, durante e após a tomada de decisão.
As empresas se dedicam cada vez mais à construção de um processo que proporcione ao cliente uma jornada satisfatória e memorável. Isso porque, assim como uma boa impressão pode gerar uma fidelização, um contato negativo pode acabar definitivamente com qualquer possibilidade de iteração e negociação com esse cliente.
Felizmente, hoje existem frameworks que ajudam a planejar cuidadosamente cada etapa desse processo, especialmente no caso de negócios digitais. Isso quer dizer que, se você tem um produto digital (como um aplicativo ou software, por exemplo), você pode mapear a jornada do usuário para que ele se sinta satisfeito ao utilizar sua solução. Você pode entender melhor quais são esses métodos neste artigo.
O que fazer para aperfeiçoar a experiência do cliente?
Ao abrir um negócio e escolher os produtos e serviços a serem comercializados, é importante que você saiba o que a sua persona procura. Aperfeiçoar a experiência do cliente segue este mesmo caminho, e você pode começar pensando em 3 questões:
- O que meus clientes valorizam?
- Quais são as maiores dores do meu consumidor?
- O que o meu público quer para o futuro?
A Microsoft, empresa que desenvolve e vende softwares, realizou uma pesquisa global sobre atendimento ao cliente e constatou que:
- 61% dos clientes julgam que receber um bom atendimento é mais relevante do que o preço ou até mesmo as qualidades de um produto ou serviço;
- 7 em cada 10 consumidores estão mais dispostos a pagar mais caro por um produto ou serviço oferecido por uma empresa que proporciona uma ótima experiência a ele;
- 72% acham importante, por exemplo, que os vendedores conheçam o seu histórico com a empresa;
- Aproximadamente 30% dos clientes desejam resolver problemas ou questões burocráticas através de um canal de comunicação mais veloz.
A partir desses dados, você pode aperfeiçoar seu processo com base em 5 aspectos:
- Estabeleça uma cultura empresarial;
- Conheça seu cliente
- Construa vínculos emocionais;
- Ofereça um atendimento rápido, eficiente e diversificado;
- Faça um pós-venda de excelência.
Customer Experience Analytics (CX Analytics)
Por meio de dados e métricas de Customer Experience, é possível identificar o que está funcionando e o que precisa melhorar na estratégia do seu negócio.
A estratégia de CX Analytics é muito útil aos times de Produto e Customer Success na missão de alcançar a satisfação e encantamento do cliente a partir de dados e padrões comportamentais. A melhora contínua é o que levará sua marca a conhecer mais clientes e revertê-los em grandes oportunidades de crescimento.
A seguir, listamos algumas das principais métricas que você deve considerar nesse contexto:
Net Promoter Score (NPS)
Essa métrica é a Net Promoter Score, sua principal característica é identificar a probabilidade de um produto ou serviço ser recomendado a outras pessoas por seus clientes. A NPS é obtida da seguinte forma:
Em uma escala se a empresa obter notas 9 e 10, isso quer dizer que seus clientes são um verdadeiro canal de aquisição de novos clientes e sempre estão recomendando sua empresa a outras pessoas. Por outro lado, se as notas recebidas estiverem entre 7 e 8, isso quer dizer que seus clientes são campo neutro quando o assunto é recomendação.
Consequentemente, se a empresa obter notas entre 0 e 6, isso quer dizer que além dos clientes não recomendarem, eles falam de forma negativa sobre a experiência na jornada de compra.
Churn rate
Você tem noção de quantos clientes deixaram fechar negócio com a sua empresa? A métrica chamada de Churn se trata exatamente sobre isso.
Essa métrica revela que quanto melhor for a experiência dos clientes da sua empresa, automaticamente, menor será o índice de Churn. Para chegar nesse número, é necessário que você divida o número total de cancelamentos ocorridos durante um período pelo total de clientes ativos no início do período, multiplicado por 100.
Para ficar mais claro, veja como fazer o cálculo com base neste exemplo:
Se a sua empresa teve 4.000 clientes ativos no início do mês e ao durante esse período sofreu 120 cancelamentos, podemos dizer que:
120 / 4.000 x 100
0,03 x 100 = 3%
Tempo médio de atendimento
Ao longo do texto você pode ver que aproximadamente 30% dos clientes desejam resolver problemas ou questões burocráticas através de um canal de comunicação mais veloz. Isso quer dizer que se o tempo de atendimento da sua empresa é longo demais, com certeza isso está afetando negativamente a experiência do seu cliente!
Para descobrir o tempo médio de atendimento da sua empresa, some a duração de todos os atendimentos realizados durante um período e divida pelo número total de chamados realizados.
First Call Resolution (FCR)
Essa métrica é chamada de First Call Resolution e aponta que a experiência do cliente tende a ser mais satisfatória quando os atendimentos são resolvidos logo no primeiro contato. Sendo assim, além de diminuir o tempo de atendimento, é mais importante ainda que o problema do cliente seja solucionado na primeira vez que ele solicita suporte.
Tempo médio de espera
Qual a média de tempo que o seu cliente permanece em espera enquanto aguarda pelo atendimento? Também relacionada aos tópicos anteriores, vale a pena monitorar o tempo médio de espera para ser atendido. Ninguém gosta de ficar esperando muito tempo, certo? Por isso, trabalhe a agilidade do time para que esse tempo seja reduzido cada vez mais.
Customer Effort Score (CES)
A métrica de Customer Effort Score segue uma lógica simples: quanto mais esforço o cliente tiver que dedicar para interagir com a sua empresa, menor será a satisfação dele com sua experiência de compra. Ou seja, é importante que sua empresa ofereça uma variedade de canais pelos quais ele possa entrar em contato (redes sociais, site, WhatsApp, etc.). Da mesma forma, é fundamental trabalhar uma comunicação clara e objetiva, que esclareça dúvidas rapidamente.
Return on Experience (ROX)
Quando a empresa investe em proporcionar uma experiência de excelência para o seu cliente, é importante também medir o retorno desse esforço aplicado pela empresa. A métrica de Return on Experience oferece esses dados a partir da divisão do retorno obtido pelo quanto foi investido!
Taxa de retenção de cliente
Outra métrica importante em Customer Experience Analytics é a taxa de retenção de clientes. Quanto a sua empresa se esforça para manter os clientes ativos?
Esses dados precisam ser monitorados, já que esforço para manter seus clientes ativos realmente é muito grande, entretanto, o gasto para adquirir novos clientes é muito maior quando olhamos para o fator investimento financeiro, por exemplo.
Conclusão
Customer Experience Analytics é uma estratégia muito importante para empresas digitais, que precisam monitorar e melhorar continuamente o relacionamento com seus clientes em mercados tão competitivos. Esse processo engloba um conjunto de métricas e uma visão de análise de dados, que impacta times de Produto, Customer Success, Dados e também Marketing e Vendas. Ou seja, os insights são valiosos para todo o negócio, uma vez que todos os times podem fazer uso deles para adaptar seu trabalho e aprimorar resultados.
Atualmente, nenhuma empresa sobrevive quando foca apenas na venda e desconsidera a experiência de seus usuários e clientes. Por isso, é essencial coletar feedbacks por meio de pesquisas, analisar respostas após o atendimento e acompanhar o que as pessoas estão falando sobre sua solução na internet.
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