O que é "Service Design"

MetodologiasProduct Discovery

Definição do termo 

O Service Design, também conhecido como Design de Serviço, é uma abordagem service-oriented (orientada pelo serviço) que utiliza ferramentas específicas para elaborar uma experiência de excelência para os usuários de determinado produto ou serviço. 

Nesse sentido, o sucesso da solução e a experiência do usuário são elementos relacionados dentro do universo do Service Design, que busca as melhores estratégias para alcançar esse objetivo. 

Isso também envolve segmentar o serviço e adaptar funcionalidades para criar soluções personalizadas aos usuários, de acordo com as necessidades que eles têm. 

Como usar o termo "Service Design" na prática

O Service Design pode trazer diversos benefícios para empresas de produtos e serviços digitais, como:

  • Entendimento aprofundado dos usuários; 
  • Alinhamento entre as equipes e os stakeholders;
  • Fluidez e consistência nos processos da empresa;
  • Otimização da experiência do cliente e da jornada do usuário;
  • Diferencial competitivo para se destacar da concorrência;
  • Satisfação dos clientes, que têm seus problemas resolvidos pela solução;
  • Retenção de clientes, pela boa experiência oferecida; 
  • Credibilidade da marca.

Alguns princípios do Service Design 

O Service Design olha para as interações entre os elementos envolvidos na experiência do usuário, integrando as diferentes áreas da empresa. Para isso, um dos frameworks bastante utilizados nesse processo é o Service Blueprint, um mapeamento de todos os pontos de contato do cliente com o produto ou serviço que permite ter uma visão clara do todo. 

Um dos objetivos é entender como o serviço está organizado e o que está por trás da experiência oferecida para o cliente, para propor mudanças que otimizem o processo.

Para isso o Service Design segue 5 princípios:

  1. Centrado no usuário
  2. Cocriativo
  3. Sequencial
  4. Evidente
  5. Holístico

Com esse pilares, fica mais fácil identificar lacunas e pontos de melhoria na experiência do cliente, avaliando o serviço como um todo, desde o início da jornada do usuário. 

A ideia é entender quais são e de onde vêm os problemas dos usuários para poder propor as melhores soluções, integrando todas as áreas da empresa para uma experiência mais fluida para os clientes e que não frustre as expectativas que eles têm em relação ao produto ou serviço. 

Para isso, o Service Design adota alguns princípios e etapas do Design Thinking, como:

  • Imersão: este é o momento de entender os problemas dos usuários, conversando com colegas de empresa e stakeholders;
  • Ideação: corresponde à etapa de propor soluções e hipóteses, escolhendo as melhores para o problema pré-definido;
  • Prototipagem: é a fase de criar o modelo de solução para validar a hipótese;
  • Testes: é a etapa para testar a solução com os usuários e ajustar o que for necessário para otimizar a experiência do cliente. 

É importante lembrar que o Service Design não leva em conta apenas as expectativas dos usuários, mas também a realidade da empresa e os recursos disponíveis (como tempo, pessoas, investimentos e viabilidade financeira). Assim, esse processo abarca tudo o que envolve a experiência do cliente, tanto aquilo que os usuários veem, como os bastidores, aquilo que eles não veem.

Conteúdos sobre o tema

Confira alguns conteúdos gratuitos para aprender mais sobre o Service Design:

Você tem vontade de elevar a barra em produto no Brasil?

A PM3, contando com a ajuda da comunidade, está construindo o primeiro Glossário de Produto do Brasil e você pode fazer parte disso!

Ficou com vontade de ajudar também?

Clique aqui e registre sua colaboração. Ah, nós sempre damos os devidos créditos às pessoas. 😉