“Service Design”

O Service Design pode trazer diversos benefícios para empresas de produtos e serviços digitais, como:

• Entendimento aprofundado dos usuários; 
• Alinhamento entre as equipes e os stakeholders;
• Fluidez e consistência nos processos da empresa;
• Otimização da experiência do cliente e da jornada do usuário;
• Diferencial competitivo para se destacar da concorrência;
• Satisfação dos clientes, que têm seus problemas resolvidos pela solução;
• Retenção de clientes, pela boa experiência oferecida; 
• Credibilidade da marca.

Alguns princípios do Service Design 

O Service Design olha para as interações entre os elementos envolvidos na experiência do usuário, integrando as diferentes áreas da empresa. Para isso, um dos frameworks bastante utilizados nesse processo é o Service Blueprint, um mapeamento de todos os pontos de contato do cliente com o produto ou serviço que permite ter uma visão clara do todo. 

Um dos objetivos é entender como o serviço está organizado e o que está por trás da experiência oferecida para o cliente, para propor mudanças que otimizem o processo.

Para isso o Service Design segue 5 princípios:

1. Centrado no usuário
2. Cocriativo
3. Sequencial
4. Evidente
5. Holístico

Com esse pilares, fica mais fácil identificar lacunas e pontos de melhoria na experiência do cliente, avaliando o serviço como um todo, desde o início da jornada do usuário. 

A ideia é entender quais são e de onde vêm os problemas dos usuários para poder propor as melhores soluções, integrando todas as áreas da empresa para uma experiência mais fluida para os clientes e que não frustre as expectativas que eles têm em relação ao produto ou serviço. 

Para isso, o Service Design adota alguns princípios e etapas do Design Thinking, como:

• Imersão: este é o momento de entender os problemas dos usuários, conversando com colegas de empresa e stakeholders;
• Ideação: corresponde à etapa de propor soluções e hipóteses, escolhendo as melhores para o problema pré-definido;
• Prototipagem: é a fase de criar o modelo de solução para validar a hipótese;
• Testes: é a etapa para testar a solução com os usuários e ajustar o que for necessário para otimizar a experiência do cliente. 

É importante lembrar que o Service Design não leva em conta apenas as expectativas dos usuários, mas também a realidade da empresa e os recursos disponíveis (como tempo, pessoas, investimentos e viabilidade financeira). Assim, esse processo abarca tudo o que envolve a experiência do cliente, tanto aquilo que os usuários veem, como os bastidores, aquilo que eles não veem.