No primeiro dia de RD Summit 2022 (o maior evento de Marketing e Vendas da América Latina), a PM3 acompanhou a palestra de Ettore Paiola (Head de Produtos na iFood Benefícios) sobre a construção de times de Produto de alta performance.
Além de contextualizar o papel de Produto dentro de uma empresa, Ettore explicou que o iFood tem uma cultura muito voltada ao crescimento, que se arrisca. Ele compartilhou seu case de sucesso no iFood Benefícios, cujo produto teve um crescimento de 7.200% em 1 ano e meio.
Aqui preparamos um resumão com os principais tópicos e insights da palestra. Confira!
Contexto
Para melhorar o desempenho do iFood Benefícios como produto, a empresa percebeu que precisava construir um time forte para liderar esse processo. No entanto, construir um time ao mesmo tempo em que é esperado um crescimento de alto impacto é um grande desafio.
Aprendizados do iFood Benefícios
Como Ettore destacou no início da palestra, o produto que impactava 9.000 vidas passou a impactar 650.000 pessoas com a performance do time de Produto. Esse processo, que não foi nada simples, gerou os seguintes aprendizados para a empresa:
Alinhar a tríade Produto – Design – Tech
Como bem explicou ele, o sucesso de um produto depende do alinhamento, da parceria, honestidade e transparência entre Produto, Design e Tecnologia. Esses 3 times precisam trabalhar de forma muito próxima para evitar os gaps que impedem a alta performance.
Por isso, eles definiram que a primeira coisa a se fazer era garantir esse alinhamento, conhecendo os pontos fortes e fracos de cada equipe, que passaram a trabalhar juntas em reuniões para construir um relacionamento estreito.
Identificar claramente o problema e atuar
O objetivo na época era resolver as dores dos clientes e potencializar as vendas, que na época tinha um NPS ruim. O motivo foi a implementação do QR Code, que tinha funcionamento exclusivo nas maquininhas de uma única empresa. Isso criava um cenário restrito que não atendia às necessidades dos clientes.
Para identificar problemas como esse, é preciso mapear a jornada do cliente, oferecendo um serviço do começo ao fim. Para aplicar isso, Ettore mencionou o framework das Métricas Piratas como forma de solucionar problemas de ponta a ponta e garantir que o cliente esta descobrindo o produto, tendo uma experiência completa, retornando ao produto e falando bem dele. Além disso, essa ferramenta também ajuda visualizar se a receita está aumentando, de fato.
Atuar junto a stakeholders e se pautar em dados
No contexto do iFood Benefícios, eles precisavam fazer com que a jornada durasse 4 dias e na época ela levava cerca de 30 dias. Hoje o time já conseguiu reduzir esse prazo para 9 dias.
Aqui, Ettore destacou a importância de identificar os stakeholders e atuar junto a eles. Para que essa parceria dê certo, vale deixar de lado os “pitacos” e trazer para a mesa dados que possam comprovar seu ponto de vista, tomando decisões alinhadas com o que mais importa para a empresa naquele momento.
Exemplo de contexto com dados no case do iFood Benefícios:
- Problema: a empresa cliente tem vários colaboradores que não possuem celular. Eles precisavam encontrar uma alternativa ao o app para que os colaboradores possam desbloquear o cartão;
- Hipótese: a URA é a solução que o mercado tradicional oferece;
- Resultado: apenas 0,0006% dos colaboradores da empresa utilizaram a funcionalidade.
Entender o porquê das coisas
Entender o que leva o cliente a comprar o seu produto e qual o fator de decisão, por exemplo, é importante para que os times trabalhem seguindo a direção correta.
Para chegar a essas informações com mais clareza e precisão, o framework de Golden Circle pode atuar como guia nesse processo. Identificar as motivações dos clientes e o valor de um produto nesse contexto é algo que exige 4 habilidades essenciais:
- Entender os significados e valores;
- Identificar problemas e oportunidades;
- Ter visão e capacidade de execução;
- Ter compreensão do impacto.
Entender que os perfis do time variam de acordo com o momento do produto
Abordando um pouco mais a parte de gestão de pessoas, o palestrante aponta que esse aspecto é bem mais complexo. A realidade é que pessoas diferentes têm habilidades diferentes para momentos diferentes da empresa.
Ter clareza e ser capaz de identificar isso é algo que ajuda a contratar pessoas certas para as necessidades do negócio. As pessoas que “se viram com o que têm”, por exemplo, são aquelas com perfil de trabalho ideal para empresas em momentos de construção.
Não existe ego de ideias nem ranço de ferramentas
Por fim, Ettore desctacou que não deve existir ego de ideias ou aversão a alguma ferramenta. O que existe é fato é a solução mais adequada para cada momento, considerando o time que você tem e o contexto da empresa.
Conclusão
Além de todos esses aprendizados, o iFood Benefícios teve ótimos resultados, com um NPS que foi de -43 para 83. Sendo assim, além do crescimento, foi possível constatar que o time conseguiu entregar valor para o cliente final, sempre mantendo o alinhamento para tomar decisões difíceis.
Por Ettore reforçou as dicas: entregue valor o mais rápido e seja realmente relevante no dia a dia das pessoas.
“Não importa o time do qual você faz parte. Se você enxerga o problema, mensura o impacto e entrega valor para o cliente, você também é do time de Produto.”
– Ettore Paiola
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