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27 de maio de 2021

O que é e como fazer uma jornada de compra?

Você sabe o que é e como fazer uma jornada de compra? Ela é fundamental para você entender o comportamento, as principais dúvidas, desejos e necessidades dos seus clientes, para assim definir estratégias que supram essas questões.  

Nesse post vamos ver o que é a jornada de compra, quais as principais etapas envolvidas no processo e como você pode otimizá-la para garantir uma melhor experiência para o seu usuário. Quer saber tudo sobre esse assunto? Então, continue lendo!

O que é a jornada de compra?

A jornada de compra do consumidor, como o nome sugere, é o caminho que ele percorre até o momento de fechar negócio com a sua empresa. Ela corresponde ao processo de tomada de decisão do seu cliente, desde o desejo de resolver um problema até a escolha do melhor produto/serviço para solucionar essa dor.  

Basicamente, ao longo da jornada de compra, o seu negócio precisa responder o que é, como funciona e quanto custa a sua solução, quebrando as objeções que o consumidor possa ter em relação à ela e mostrando quais as transformações que ele terá ao adotar o seu produto.

Quanto mais complexa a decisão de compra, mais tempo o cliente leva para fazer uma escolha. 

Comprar um sorvete ou comprar um apartamento envolvem decisões de complexidades bem diferentes, com gastos muito distintos e riscos totalmente desiguais em caso de arrependimento da compra. 

Portanto, o tempo que o cliente leva para escolher qual sabor vai experimentar é bem mais curto do que o tempo para decidir qual apartamento comprar. Além disso, a jornada envolve algumas etapas e diferentes níveis de conscientização do cliente sobre o problema que ele tem e sobre a solução que você oferece. 

A seguir, saiba mais sobre quais são essas etapas e veja as características de cada uma delas! 

Principais etapas de uma jornada de compra

Há diferentes modelos que representam as etapas da jornada de compra, mas a ideia deles é semelhante. Normalmente, a jornada é apresentada em formato de pirâmide invertida. No topo, vem a primeira etapa, depois, a segunda e assim por diante, até a última. Veja abaixo:

O que é e como fazer uma Jornada de Compra

Agora, vamos apresentar 4 etapas  da jornada de compra para você entender como ela funciona! 

1. Aprendizado e descoberta

Nesta etapa, o cliente é exposto a um problema ou a uma determinada necessidade, mas ainda não sabe muito bem as consequências dessa dor e nem as possíveis soluções para ela. Por isso, você precisa conscientizá-lo sobre o assunto.

Além disso, nesta fase da jornada, não cabe uma abordagem muito invasiva e nem uma oferta logo de cara, porque isso pode assustar o cliente. Afinal, ele ainda não conhece a sua empresa e nem entende muito bem a dimensão do problema. Então, pode ficar intimidado diante de uma proposta. 

A ideia nesta etapa, portanto, é oferecer conteúdos que conscientizem o cliente sobre o problema que ele tem e não promover a sua marca. 

2. Reconhecimento do problema

No momento de reconhecimento, o consumidor já entende que tem um problema e compreende melhor as consequências de não resolvê-lo. 

Assim, ele passa a entender também que há algumas soluções possíveis para solucionar sua dor.

Vamos supor que o cliente precise organizar a gestão financeira do próprio negócio. Então, ele descobre que pode fazer isso por planilhas de Excel ou adotando um sistema de gestão, uma solução que, até esse momento, ele desconhecia. 

3. Consideração da solução

Uma vez que o consumidor já sabe que tem um problema, qual é esse problema e que há algumas formas de resolvê-lo, é hora de mostrar que há solução para essa dor

Seguindo o nosso exemplo anterior, vamos supor que o cliente tenha entendido que um sistema de gestão atende melhor às necessidades que ele tem na empresa. 

Agora é o momento de avaliar quais são os sistemas disponíveis e o que cada um oferece, para entender qual o melhor para o próprio negócio. 

Assim, nesta etapa, o cliente deve entrar em contato com possíveis soluções e analisar as opções disponíveis para tomar a melhor decisão no final da jornada de compra. 

No momento de consideração, o cliente compara as alternativas que descobriu e avalia suas condições de compra, como recursos financeiros, tempo para instalação e treinamento da equipe.

Por isso, nesta fase, você deve apresentar a sua empresa e a sua solução, mostrando por que ela (e não os seus concorrentes) é a melhor opção para o cliente .

4. Decisão de compra

A quarta e última etapa da jornada corresponde à decisão de compra em si. Então, depois de considerar as opções disponíveis, o cliente escolhe aquela que julgou como a melhor para resolver o seu problema

É preciso que o consumidor esteja muito seguro de que o produto/serviço da sua empresa é a opção ideal para a dor que ele tem

Por isso, é importante passar credibilidade para o cliente. Algumas formas de fazer isso são: oferecer garantias ou mostrar estudos de caso e depoimentos de consumidores satisfeitos com a sua solução.

Nesta fase, o cliente entra em contato para fechar o negócio ou finaliza a compra em um e-commerce, por exemplo.

Mas como garantir uma boa experiência do consumidor durante a jornada de compra e otimizar os seus resultados de vendas? É o que vamos ver a seguir!

Dicas para melhorar a jornada de compra do cliente

Separamos 4 dicas para você otimizar a jornada de compra na sua empresa. Confira a lista a seguir!

1. Entender as dúvidas dos clientes

Um dos passos mais importantes para melhorar a jornada de compra é entender as principais questões dos seus clientes. Elas revelam as dores, dúvidas, desejos e necessidades que eles têm, ajudando muito a sua empresa a entender o comportamento dos consumidores.

Então, leve em consideração as perguntas que os seus clientes fazem pelo chat, WhatsApp, telefone, Instagram, Facebook e formulário de contato. 

Quanto mais dúvidas você responde, mais atrai os consumidores, fortalece e personaliza o relacionamento com eles, aumentando as chances de vendas e recomendação.

É interessante entender quais dúvidas o consumidor tem em cada fase e tentar responder com conteúdos de valor, de forma objetiva e direta.

Na etapa de reconhecimento, a pergunta principal do cliente pode ser como a sua solução resolve o problema que ele tem. Já nas fases de consideração e decisão, talvez a dúvida maior seja em relação ao preço das soluções avaliadas por ele. 

Nesse sentido, o marketing de conteúdo é uma ótima ferramenta. Com essa estratégia, você pode utilizar as dúvidas dos clientes para criar conteúdos que respondam às questões mais frequentes e resolvam o problema deles. 

A ideia é que, ao pesquisar a dúvida no Google, o cliente encontre a página (ou um post de blog) da sua empresa que esclarece a questão. Esse pode ser um primeiro contato do consumidor com o seu negócio e um passo inicial da jornada de compra dele. 

2. Criar sua buyer persona

Uma vez que você entende o comportamento dos seus clientes, consegue criar a sua buyer persona. Esse elemento corresponde ao perfil (fictício, mas com base em dados reais) do seu cliente ideal. 

Faça pesquisas com os seus consumidores para se aprofundar nas necessidades e hábitos de consumo que eles têm, além de obter informações sobre sua vida pessoal (família, lazer, gostos para filmes ou livros) e profissional (cargo, segmento, sonhos/perspectivas na carreira).

A partir desses dados, você consegue entender quem é a sua buyer persona e adaptar a jornada de compra, personalizando o processo de acordo com o comportamento e as preferências do seu cliente. 

Pesquisas de mercado do seu setor sobre quanto tempo os consumidores levam para tomar uma decisão de compra, quais canais mais utilizam e se preferem comprar pelo celular ou presencialmente, por exemplo, também podem ajudar a criar a sua buyer persona. 

3. Escolher e otimizar seus canais

Ao pesquisar os hábitos dos seus clientes, você deve descobrir quais os canais de preferência deles. Assim, pode avaliar melhor em quais desses canais a sua empresa vai atuar. 

O mais importante é oferecer uma experiência fluida e homogênea em cada um que for escolhido. 

Além disso, não deixe o consumidor sem resposta. Afinal, ao entrar em contato com a sua empresa, ele espera ser atendido rapidamente e a resposta recebida pode ser decisiva para ele optar pela sua solução. 

4. Fazer o mapeamento de cada etapa

Para avaliar se as suas estratégias em cada etapa da jornada de compra estão funcionando, é importante contar com métricas específicas para cada fase

Ao longo da jornada, é interessante entender quantos clientes avançam para a próxima fase até finalmente fecharem a compra. Fazer essa divisão por etapas ajuda a sua empresa a identificar gargalos em determinadas fases e promover mudanças para melhorar o cenário. 

Assim, você pode avaliar a jornada e descobrir que os indicadores do momento de consideração para a decisão estão bons, mas que a empresa está perdendo oportunidades de vendas entre as etapas de reconhecimento e consideração, por exemplo. 

Então, é necessário entender por que isso está acontecendo. Seguindo o exemplo anterior, talvez não esteja claro para o cliente que a sua solução é uma possibilidade. Ou talvez ele ainda não tenha achado que tem um problema urgente para ser resolvido. 

Dica extra: mantenha o relacionamento com seu cliente

Durante a jornada de compra, é importante fortalecer o relacionamento com o seu cliente, para entender as necessidades que surgem e melhorar os seus processos. 

Além disso, mesmo depois da compra, você deve continuar promovendo uma boa experiência de pós-venda, para garantir a satisfação dos clientes e fazer com que eles se tornem promotores da sua marca.

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