Você sabe o que é o framework HEART? Para empresas que trabalham com o desenvolvimento de produtos digitais, dominar esse modelo pode trazer diversos benefícios, como: mais controle sobre os projetos e melhora da experiência do usuário.
Neste artigo, saiba o que é o framework HEART, quais as vantagens de adotá-lo, como o modelo funciona e quais suas principais formas de aplicação. Boa leitura!
O que é o framework HEART?
Desenvolvido pela Google Ventures em parceria com a Digital Telepathy, o framework HEART é um modelo que envolve um conjunto de métricas focadas em UX (User Experience).
Cada uma das letras é a sigla para uma categoria de métricas:
- Happiness (Felicidade);
- Engagement (Engajamento);
- Adoption (Adoção);
- Retention (Retenção);
- Task Success (Sucesso da Tarefa).
Visualmente, esse framework é feito em forma de tabela. Nas linhas horizontais você deve incluir as métricas HEART. Já na vertical da tabela, devem aparecer 3 colunas: Goals (Metas), Signals (Sinais) e Metrics (métricas), como no esquema abaixo:
Quais são os benefícios de adotar o framework HEART?
O HEART é bastante eficiente para otimizar a experiência do usuário, além de ser muito fácil de aplicar, já que se baseia em uma estrutura visual simples.
Na prática ele pode contribuir para aumentar o grau de satisfação dos clientes com a sua solução, assim como melhorar os índices de retenção e diminuir as taxas de Churn.
Além disso, o HEART permite organizar suas estratégias e alcançar suas metas de UX mais rapidamente, controlando o progresso dos resultados.
O framework também é aplicável para as novas funcionalidades do produto ou para a solução como um todo, de acordo com a necessidade do negócio.
Como funciona o framework HEART?
Agora que você já entendeu o que é o framework HEART e quais os principais benefícios desse modelo, vamos ver cada um dos pontos envolvidos na tabela apresentada no primeiro tópico.
Happiness (Felicidade)
A categoria Happiness (Felicidade) envolve métricas que medem o grau de satisfação dos clientes com o produto, como o NPS (Net Promoter Score), que permite identificar os detratores e promotores da sua empresa.
Elas podem ser recolhidas por meio de pesquisas com os usuários para entender a percepção dos clientes e o quanto a sua solução atende as necessidades que eles têm.
É possível combinar diferentes métricas (e pesquisas com os clientes) para ter uma visão mais completa sobre a satisfação do usuário em relação ao seu produto.
Engagement (Engajamento)
O grupo de Engagament (Engajamento) tem como objetivo analisar o grau de envolvimento ou engajamento do cliente com o produto, ou seja, como ele interage com a sua solução.
As visitas semanais são um exemplo de métrica que faz parte dessa categoria para entender a frequência de atividades dos usuários na plataforma.
Com esse tipo de métrica, é possível descobrir, por exemplo, se os usuários estão ou não utilizando o seu produto. A partir disso, você pode entender por que eles não estão usando a solução e criar ações para aumentar o engajamento.
Adoption (Adoção)
As métricas de Adoption (Adoção) revelam o número de novos usuários no seu produto ou quantos clientes utilizaram as novas funcionalidades da sua solução.
Isso vale, inclusive, para upgrades de planos, por exemplo, ou para a conclusão de compras de outras funções oferecidas pela sua plataforma.
A partir dessas métricas, você tem mais um elemento para entender melhor se as suas estratégias de aquisição estão sendo efetivas.
Retention (Retenção)
A categoria Retention (Retenção) é responsável por medir a recorrência no uso do seu produto. Em outras palavras, quantos usuários continuam usando a sua solução com alguma frequência e qual é essa periodicidade.
Assim, as métricas inseridas neste grupo envolvem o número de usuários ativos na solução (DAU – Daily Active Users, MAU – Monthly Active Users), quantos clientes optaram pela renovação do plano e são consumidores recorrentes das suas novas funcionalidades.
Com isso, é possível ter insights importantes sobre se a sua solução está tendo sucesso em manter os usuários ao longo do tempo, assim como o que pode ser otimizado para melhorar esse índice.
Esse grupo de métricas se relaciona ao Churn e ao LTV na sua empresa, que indicam, respectivamente, a quantidade de cancelamento de contratos e o valor do tempo de vida do seu cliente.
Task Success (Sucesso da tarefa)
A categoria Task Success (Sucesso da Tarefa) tem o objetivo de avaliar a usabilidade da sua solução.
Isso significa analisar o quão simples é para o seu usuário utilizar o produto e se a ferramenta atinge as expectativas que o cliente tinha ao adquirir a solução. Para isso, uma estratégia eficiente é colher o feedback dos usuários.
A quantidade de erros ao longo das tarefas que os usuários realizam e quantas atividades foram completadas também deve ser considerada nesta fase.
Goals (Metas)
A parte de Goals (Metas) precisa trazer os objetivos principais para otimizar o seu produto e a experiência do seu usuário.
Uma dica é seguir a estrutura SMART para definir seus objetivos. Segundo esse framework, uma meta deve ser:
- Specific (Específica);
- Measurable (Mensurável);
- Achievable (Atingível);
- Relevant (Relevante);
- Time-based (Temporal).
Definir suas metas contribui para avaliar seus resultados e entender se eles estão próximos ou distantes do objetivo estabelecido. Assim, é possível medir o progresso das estratégias e remodelar planos de ação para seguir o melhor caminho.
Signals (Sinais)
A coluna de Signals (Sinais) deve trazer os indícios de que as suas estratégias estão trazendo o retorno esperado. O foco é entender como você está evoluindo rumo aos seus objetivos.
Os sinais complementam suas metas e também contribuem para definir as métricas ideais para mensurar seus resultados. Assim, os sinais são um pouco mais específicos do que as metas.
Metrics (Métricas)
A coluna de Metrics (Métricas) deve ser preenchida por último. Isso porque você pode tomar decisões melhores sobre elas depois de definir seus objetivos e entender os sinais que indicam a necessidade de mudança.
Uma dica é aproveitar bem o espaço para especificar quais métricas devem ser consideradas, detalhando o máximo possível.
Para escolher as métricas de produto mais adequadas, priorize seus objetivos e tenha em mente quais são os resultados mais importantes a serem avaliados. Afinal, não adianta também escolher um número muito alto de métricas se você não conseguir acompanhá-las efetivamente. É preciso ser realista.
A ideia é que as três colunas (Goals, Signals e Metrics) dialoguem entre si e criem uma estrutura aplicável no dia a dia do negócio.
Então, para preencher o framework HEART, depois de escrever as categorias, comece pelos objetivos, depois inclua os sinais e, então, as métricas.
Seguindo esse método, você terá uma visão mais clara sobre o que deve ser feito para otimizar a experiência do usuário e atingir resultados melhores.
Exemplo: framework HEART no Spotify
Em sua aula no Curso de Product Analytics, Priscilla Lugão menciona o framework HEART como um método para definir as métricas de UX do produto. Dando como exemplo o Spotify, a consolidada plataforma de streaming de música, a aplicação do método ficaria da seguinte forma:
Felicidade
Uma meta de satisfação, nesse caso, estaria diretamente ligada à experiência do usuário ao ouvir músicas que gosta. Para saber se isso realmente está acontecendo, é possível aplicar pesquisas de satisfação, acompanhar as avaliações nas playlists criadas pela própria plataforma e também olhar com cuidado para os tickets do suporte. As métricas, consequentemente, vão estar relacionadas a esses sinais (NPS e porcentagem de tickets resolvidos, por exemplo).
Engajamento
Pensando no tempo que o usuário passa interagindo com o produto, uma meta para o Spotify poderia ser a de ter seus usuários escutando música na plataforma por, pelo menos, 1 hora por semana. Naturalmente, o tempo gasto escutando música ou explorando novas playlists são sinais interessantes e a média de duração da sessão é uma métrica-chave.
Adoção
Já na adoção, os usuários percebem o valor do produto e já estão dispostos a pagar por ele na versão premium. Aqui vale observar como sinal o número de usuários nessa nova modalidade e a porcentagem de conversão como métrica.
Retenção
Como avaliar a recorrência de uso do produto? Aqui, a equipe do Spotify certamente tem como meta a renovação do plano mensal. Para acompanhar esse objetivo, a quantidade de usuários que acessam o app com certa recorrência é um sinal muito importante, possível de avaliar pelos dados de Churn e pelo índice de retenção.
Sucesso da tarefa
Olhando mais para a usabilidade do produto e o sucesso da experiência, uma meta interessante para o Spotify seria ter 60% de uma música tocada, como forma de definir o sucesso da tarefa de escutar música. Dessa forma, é possível acompanhar a quantidade de músicas escutadas e tocadas por sessão, para entender se os usuários estão tendo uma interação satisfatória com o produto.
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