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8 de julho de 2021

Framework H.E.A.R.T: o que é, quais são os seus benefícios e como ele funciona?

Você sabe como funciona o framework HEART? Para empresas que trabalham com o desenvolvimento de produtos, dominar esse modelo pode trazer diversos benefícios, como maior controle sobre os projetos e melhora da experiência do usuário. 

No post de hoje, saiba o que é o framework HEART, quais as vantagens de adotá-lo, como o modelo funciona e quais suas principais formas de aplicação. Boa leitura! 

O que é o framework HEART?

Desenvolvido pela Google Ventures em parceria com a Digital Telepathy, o framework HEART é um modelo que envolve um conjunto de métricas focadas em UX (User Experience). 

Cada uma das letras é a sigla para uma categoria de métricas:

  • Happiness (Felicidade)
  • Engagement (Engajamento)
  • Adoption (Adoção)
  • Retention (Retenção)
  • Task Success (Sucesso da Tarefa)

Visualmente, esse framework é feito em forma de tabela. Na coluna da vertical, você deve incluir as métricas HEART. Já na horizontal da tabela, devem aparecer 3 colunas: Goals (Metas), Signals (Sinais) e Metrics (métricas), como neste esquema abaixo:

framework HEART

Quais são os benefícios de adotar o framework HEART?

O HEART é bastante eficiente para otimizar a experiência do usuário, além de ser muito fácil de aplicar, já que se baseia em uma estrutura visual simples. 

Na prática ele pode contribuir para aumentar o grau de satisfação dos clientes com a sua solução, assim como melhorar os índices de retenção e diminuir as taxas de churn

Além disso, o HEART permite organizar suas estratégias e alcançar suas metas de UX mais rapidamente, controlando o progresso dos resultados. 

O framework também é aplicável para as novas funcionalidades do produto ou para a solução como um todo, de acordo com a necessidade do negócio.

Como funciona o framework HEART?

Agora que você já entendeu o que é o framework HEART e quais os principais benefícios desse modelo, vamos ver cada um dos pontos envolvidos na tabela apresentada no primeiro tópico. 

Happiness (Felicidade)

A categoria Happiness (Felicidade) envolve métricas que medem o grau de satisfação dos clientes com o produto, como o NPS (Net Promoter Score), que permite identificar os detratores e promotores da sua empresa. 

Elas podem ser recolhidas por meio de pesquisas com os usuários para entender a percepção dos clientes e o quanto a sua solução atende as necessidades que eles têm. 

É possível combinar diferentes métricas (e pesquisas com os clientes) para ter uma visão mais completa sobre a satisfação do usuário em relação ao seu produto.

Engagement (Engajamento)

O grupo de Engajamento (Engajamento) tem o objetivo de analisar o grau de envolvimento ou engajamento do cliente com o produto, ou seja, como ele interage com a sua solução. 

As visitas semanais são um exemplo de métrica que faz parte dessa categoria para entender a frequência de atividades dos usuários na plataforma. 

Com esse tipo de métrica, é possível descobrir, por exemplo, se os usuários estão ou não utilizando o seu produto. A partir disso, você pode entender por que eles não estão usando a solução e criar ações para aumentar o engajamento. 

Adoption (Adoção)

As métricas de Adoption (Adoção) revelam o número de novos usuários no seu produto ou quantos clientes utilizaram as novas funcionalidades da sua solução. 

Isso vale, inclusive, para upgrades de planos, por exemplo, ou para a conclusão de compras de outras funções oferecidas pela sua plataforma. 

A partir dessas métricas, você tem mais um elemento para entender melhor se as suas estratégias de aquisição estão sendo efetivas.

Retention (Retenção)

A categoria Retention (Retenção) é responsável por medir a recorrência no uso do seu produto. Em outras palavras, quantos usuários continuam usando a sua solução com alguma frequência e qual é essa periodicidade. 

Assim, as métricas inseridas neste grupo envolvem o número de usuários ativos na solução, quantos clientes optaram pela renovação do plano e são consumidores recorrentes das suas novas funcionalidades. 

Com isso, é possível ter insights importantes sobre se a sua solução está tendo sucesso em manter os usuários ao longo do tempo e sobre o que pode ser otimizado para melhorar esse índice. 

Esse grupo de métricas se relaciona ao Churn e ao LTV na sua empresa, que indicam, respectivamente, a quantidade de cancelamento de contratos e o valor do tempo de vida do seu cliente. 

Task Success (Sucesso da Tarefa)

A categoria Task Success (Sucesso da Tarefa) tem o objetivo de avaliar a usabilidade da sua solução. 

Isso significa analisar o quão simples é para o seu usuário utilizar o produto e se a ferramenta atinge as expectativas que o cliente tinha ao adquirir a solução. Para isso, uma estratégia eficiente é colher o feedback dos usuários. 

A quantidade de erros ao longo das tarefas que os usuários realizam e quantas atividades foram completadas também deve ser considerada nesta fase. 

Goals (Metas)

A parte de Goals (Metas) precisa trazer os objetivos principais para otimizar o seu produto e a experiência do seu usuário. 

Uma dica é seguir a estrutura SMART para definir seus objetivos. Segundo esse framework, uma meta deve ser:

  • Specific (Específica)
  • Measurable (Mensurável)
  • Achievable (Atingível)
  • Relevant (Relevante)
  • Time-based (Temporal)

Definir suas metas contribui para avaliar seus resultados e entender se eles estão próximos ou distantes do objetivo estabelecido. Assim, é possível medir o progresso das estratégias e remodelar planos de ação para seguir o melhor caminho. 

Signals (Sinais)

A coluna de Signals (Sinais) deve trazer os indícios de que as suas estratégias estão trazendo o retorno esperado. O foco é entender como você está evoluindo rumo aos seus objetivos.

Os sinais complementam suas metas e também contribuem para definir as métricas ideais para mensurar seus resultados. Assim, os sinais são um pouco mais específicos do que as metas.

Metrics (Métricas)

A coluna de Metrics (Métricas) deve ser preenchida por último, já que você pode tomar melhores decisões sobre elas depois de definir seus objetivos e entender os sinais que indicam a necessidade de mudança. 

Aproveitar o espaço para especificar quais métricas devem ser consideradas, detalhando o máximo possível. 

Para escolher as métricas mais adequadas ao seu produto, priorize seus objetivos e tenha em mente quais os resultados mais importantes de serem avaliados. Afinal, não adianta também escolher um número muito alto de métricas se você não conseguir acompanhá-las efetivamente. É preciso ser realista. 

A ideia é que as três colunas (Goals, Signals e Metrics) dialoguem entre si e criem uma estrutura aplicável no dia a dia do negócio. 

Então, para preencher o framework HEART, depois de escrever as categorias, comece pelos objetivos, depois inclua os sinais e, então, as métricas. 

Seguindo esse método, você terá uma visão mais clara sobre o que deve ser feito para otimizar a experiência do usuário e atingir melhores resultados.

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