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7 de janeiro de 2022

Gerenciamento de stakeholders: principais desafios e como superá-los

O gerenciamento de stakeholders é um dos maiores desafios dos profissionais hoje no mercado, inclusive de quem atua como Product Manager

PMs por ocuparem uma função estratégica para empresas focadas em produtos digitais, quem ocupa esse cargo precisa lidar com muitas responsabilidades, tarefas e equipes. Alinhar tudo isso e manter todas as partes muito bem informadas não é nada fácil.

De acordo com a pesquisa “Panorama do Mercado de Product Management 2021“, o gerenciamento de stakeholders aparece como principal desafio de PMs por dois anos consecutivos. Como podemos ver no mais recente relatório, 41,3% dos mais de 1.000 entrevistados indicaram essa responsabilidade para o primeiro lugar.

O que é stakeholder management?

Em primeiro lugar, o que é stakeholder? O significado de stakeholder é, em tradução livre, “parte interessada”. Em termos de negócios digitais, podemos dizer que os stakeholders são todas as pessoas envolvidas com um produto. Pensando nisso, existem stakeholders internos e externos:

  • Stakeholders internos: times como Vendas, Marketing, Suporte, Tecnologia são, por exemplo, os principais stakeholders de um Product Manager;
  • Stakeholders externos: clientes, parceiros, governo, comunidade, fornecedores.

O stakeholder management (ou a gestão de stakeholders) nada mais é do que a gestão de alinhamento das pessoas envolvidas em um processo específico. Em outras palavras, é como dar transparência entre as partes, comunicando todas as atualizações sobre o que está sendo desenvolvido. Esse trabalho envolve lidar, essencialmente, com:

  • Expectativas;
  • Prazos;
  • Metas.

Por serem 3 aspectos bem complicados, principalmente quando se trata de outras pessoas, o gerenciamento de stakeholders se torna uma missão complexa e que exige uma comunicação muito clara e assertiva.

Quais são os principais desafios no gerenciamento de stakeholders?

Mas porque, afinal, o gerenciamento de stakeholders é uma dor tão presente na rotina de um PM? Vejamos alguns dos principais desafios atrelados a essa responsabilidade:

Saiba quem são os seus stakeholders

Uma coisa básica, mas que pode facilitar bastante é: saber exatamente quais são as suas partes interessadas. Ter clareza disso é o primeiro passo para conseguir se comunicar melhor com essas pessoas.Para isso, uma ferramenta muito útil é a Matriz de Stakeholders. Com ela, você é capaz de organizar de forma visual quem são as pessoas envolvidas, com base na influência e no interesse delas no produto.

Estabelecer o nível de comunicação com cada stakeholder

Outra questão importante é que nem todo mundo precisa saber de todos os detalhes da execução do planejamento. Ou seja, alguns stakeholders precisam de uma atualização completa (como seu time e suas lideranças), enquanto outros só precisam de um update mais superficial para manter a transparência (como c-levels e lideranças de outras áreas).

Manter os stakeholders engajados

Para manter os stakeholders engajados é preciso, naturalmente, manter uma comunicação ativa. Procure envolver essas pessoas nas atividades que forem pertinentes ao nível de cada um na Matriz de Stakeholders, pedindo opiniões e sugestões. O PM pode viabilizar a chamada co-criação através de brainstormings, testes de usabilidade e entrevistas com usuários, por exemplo.

Lidar com demandas não planejadas

Praticamente todo Product Manager já lidou ou vai ter que lidar com demandas não planejadas vindas de stakeholders. São tarefas urgentes, com prazos apertados e que muitas vezes nem são realmente necessárias. 

Nesses momentos, o PM precisa ter muito tato, empatia e poder de negociação para argumentar da melhor forma possível. Se for o caso, busque apoio da liderança técnica ou desenvolvedores para explicar, por exemplo, que aquela feature solicitada não é viável ou não resolve exatamente o problema em questão. Utilize dados e métricas para comprovar o seu ponto ou, no mínimo, procure fechar um acordo com um prazo mais razoável.

Quais são as melhores práticas para lidar com stakeholders?

Existem práticas muito eficientes para lidar com stakeholders internos e externos. Vejamos algumas das principais, compartilhadas por Raphael Farinazzo em sua aula do Curso de Product Management aqui da PM3:

Stakeholders externos

Considere criar um conselho de produto: selecione alguns clientes e parceiros estratégicos (até no máximo 10) para que tenham uma visibilidade maior do seu roadmap, opinando e trazendo insights sobre o produto;

  • Crie uma comunidade para discutir o seu produto. Os clientes podem interagir e postar mensagens em fóruns, viabilizando discussões e se ajudando;
  • Convide clientes para participar de um teste. Chame stakeholders externos com mais potencial para testarem a versão beta do produto, solicitando feedbacks deles. O mesmo serve para os testes de usabilidade.
Trecho da aula “Como gerenciar stakeholders” do Curso de Product Management

Stakeholders internos

  • Utilize ferramentas como press release e release planning. Se for o caso, envolva stakeholders mais estratégicos já na etapa de planejamento, pois assim eles vão sentir que estão fazendo parte do processo;
  • Organize reuniões de all hands gravadas. Uma vez por mês, reúna todas as pessoas responsáveis por alguma parte do produto e apresente para toda a empresa as melhorias e avanços do período anterior. Isso coloca todos na mesma página e transmite mais segurança;
  • Crie e compartilhe formulários de feedback. Os stakeholders internos também precisam opinar sobre o produto, principalmente por terem uma visão mais próxima dele. Avalie se faz sentido para o seu negócio e elabore formulários que facilitem esse processo;
  • Convide para testes de usabilidade. Para evitar vícios, solicite também a visão de quem trabalha dentro da empresa, principalmente de quem faz parte do time comercial e que tem mais contexto sobre as dores dos clientes;
  • Recrute especialistas. Pessoas de dentro da própria empresa que são experts em determinado assunto podem contribuir muito para soluções específicas do produto. Considere esses profissionais e traga-os para perto durante o processo de desenvolvimento;
  • Organize brainstormings. Traga problemas para serem discutidos entre os membros da empresa, gerando novas ideias e possibilidades;
  • Estabeleça uma frequência para atualizar seus stakeholders. Considerando o nível de aproximação de cada grupo de stakeholders (diretoria, lideranças, demais equipes), defina um período para comunicar novidades relevantes e manter todos atualizados. Vale também definir o que vai ser compartilhado (métricas, próximos passos, ideias,  atrasos, etc.);
  • Execute um trabalho de comunicação minucioso para evitar demandas não planejadas. Quando o roadmap está claro para todos os stakeholders e o trabalho de comunicação é bem feito, as chances de demandas não planejadas surgirem são muito menores.

Quer se aprofundar ainda mais em como gerir melhor seus stakeholders e, assim, manter todos na mesma página? Baixe agora a ementa completa do Curso de Product Management que é referência hoje no mercado. Ao estudar com a PM3, você vai ampliar seus horizontes e descobrir como gerir melhor não apenas os stakeholders, mas todas as suas tarefas do dia a dia.

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