4 de abril de 2022

Service Blueprint: o que é e como aplicar para criar produtos melhores

Você sabe o que é Service Blueprint? Essa é uma ferramenta que une conceitos de Design Thinking, Service Design e UX, com o objetivo de mapear visualmente as etapas do desenvolvimento do produto e os pontos de contato com o cliente, além de mostrar como o negócio apoia todas essas etapas.

O Service Blueprint otimiza o trabalho interno e melhora a experiência de usuários. Esse modelo tem ainda mais importância no contexto atual, em que os produtos devem ser ágeis e as empresas precisam oferecer uma entrega mais rápida, mas com alto padrão de qualidade. 

Neste artigo, vamos explicar o conceito de Service Blueprint, focando principalmente em contextualizar de forma aprofundada essa ferramenta no mercado de produtos digitais. Para isso, vamos abordar os seguintes tópicos:

  • O que é Service Blueprint
  • Principais benefícios do Service Blueprint
  • Os elementos do Blueprint de serviço
  • Como criar o Service Blueprint em 5 passos
  • Exemplo de Service Blueprint

Se você quer se aprofundar nesse conceito e aprender como criar um documento visual de Service Blueprint que vai beneficiar todo time de produto, continue lendo!

O que é Service Blueprint

O Service Blueprint (diagrama de serviço ou ferramenta de gestão de serviços) é um modelo para visualizar processos internos, entender problemas e identificar pontos de melhoria. Com essa ferramenta, você consegue fazer um mapeamento bem completo dos seus processos e fluxos de serviço para oferecer uma experiência melhor tanto para os clientes como para os times. 

Em 1984, a executiva G. Lynn Shostack publicou o artigo “Designing Services That Deliver”, na Harvard Business Review, trazendo mais visibilidade para o termo. 

A ferramenta é uma alternativa para colocar em prática os princípios de Design Thinking, Service Design e UX. Contextualizando melhor esses termos, podemos resumir dizendo que o Design Thinking é uma metodologia para abordar problemas e propor soluções inovadoras. 

Já o Service Design, por outro lado, relaciona o sucesso do serviço à experiência do cliente, que busca otimizar a interação entre ambos a partir do planejamento de estratégias específicas. Por fim, o UX (ou User Experience) envolve boas práticas para criar experiências relevantes, fluidas e extraordinárias para os clientes. 

Assim, unindo alguns princípios de cada um desses campos, o Service Blueprint é um grande aliado para avaliar os seus processos de maneira clara e eficiente.

Principais benefícios do Service Blueprint

Separamos 4 benefícios do Service Blueprint que resumem bem o seu propósito. Confira:

Otimiza o trabalho interno

O Service Blueprint oferece um documento visual que facilita o trabalho interno do time de Produto, pela clareza e objetividade da ferramenta. É importante que esse diagrama seja de fácil acesso para que todos possam consultá-lo quando precisarem. 

A ferramenta centraliza informações importantes sobre o fluxo de serviço, evitando que a equipe fique caçando essas informações em outras fontes. 

Além disso, você tem um direcionamento mais claro sobre o que precisa ser feito a partir dos insights trazidos pelo Service Blueprint. Então, o time consegue economizar tempo e esforço, além de aumentar o foco para se dedicar às atividades de maior impacto.

Elimina gargalos nos processos

Como um dos objetivos do Service Blueprint é identificar falhas e lacunas nos processos internos, essa ferramenta ajuda na hora de criar estratégias para otimizar esses pontos

Afinal, o documento permite enxergar o que falta fazer ou o que pode melhorar. Assim, você consegue definir planos de ação que atuem diretamente nos gargalos encontrados.

Eleva o padrão de qualidade da entrega

Uma vez que o Service Blueprint otimiza o trabalho interno e elimina gargalos nos processos, ele contribui para elevar o padrão de qualidade da entrega. Isso porque o diagrama ajuda a entender o que deve ser modificado e como isso pode impactar o fluxo de serviço.

Com as perspectivas mais alinhadas, é possível criar experiências mais relevantes e processos otimizados de acordo com as análises do Service Blueprint

Confere visão sistêmica do processo e seus recursos

Por seu um documento visual, o Service Blueprint entrega a visão do todo a respeito do seu serviço. Assim, você consegue ter bastante clareza sobre o processos e os recursos envolvidos ao longo do fluxo. 

Essa visão ampla permite tomar decisões estratégicas sem perder o todo de vista, impactando tanto pontos específicos do fluxo, como o serviço de maneira geral.

Os elementos do Blueprint de serviço

Dividimos este tópico entre os elementos principais do Service Blueprint e elementos secundários para o seu diagrama de serviço, mas que podem aparecer caso você julgue necessário. Confira!

Elementos principais 

Os elementos principais do Service Blueprint são aqueles que não podem faltar no seu diagrama e sustentam a jornada do serviço. 

  • Evidência física: são canais e outros meios de contato que o seu cliente têm com a empresa ou o produto;
  • Ações do cliente: correspondem às ações que o usuário tem em relação ao seu serviço durante a jornada;
  • Ações visíveis para o cliente: correspondem aos pontos de contato que o cliente tem com o produto ou com a empresa 
  • Bastidores: é o que acontece para viabilizar o serviço, mas que o cliente não vê (um exemplo é a validação do cartão para a compra);
  • Sistemas de suporte: são as ferramentas que o time utiliza para apoiar o fluxo de serviço e envolve tanto os sistemas já existentes como os que a empresas ainda precisa implementar (um exemplo é o chat interno);
  • Linhas: conectam visualmente as interações cliente-organização e separam atividades visíveis e invisíveis aos usuários.

Elementos secundários

Os elementos secundários são representações que podem ser incluídas conforme a necessidade do negócio. Confira quais são eles: 

  • Times envolvidos: você pode incluir os times envolvidos em cada etapa do fluxo de serviço e, além disso, as equipes podem ter o seu próprio mapa de serviço (com mais detalhes em relação à área); 
  • Pontos de dor: depois de analisar seus processos e identificar gargalos, você pode incluir os pontos de dor no diagrama como um sinal de alerta para não esquecer o que precisa melhorar. Se quiser, utilize pontos vermelhos para marcá-los; 
  • Métricas: se achar necessário, inclua quais são as principais métricas de cada ponto considerado para medir a eficiência das estratégias e como elas impactam o fluxo de serviço;
  • Tempo: no seu diagrama, você pode indicar quanto tempo leva de uma etapa a outra e o tempo de espera de determinados processos; 
  • Regras: se há regras específicas que precisam ser cumpridas durante o fluxo de serviço e que sejam relevantes para a continuidade do processo, você pode incluí-las no documento.

Como criar o Service Blueprint em 5 passos

Agora que você já sabe o que é o Service Blueprint e quais os elementos principais desse documento, confira 5 passos para adotar quando for criar o Service Blueprint do seu serviço!

1. Crie um storyboard com os elementos principais

O seu serviço tem uma história e, para que ela fique clara para todos os times, é interessante criar um storyboard com os elementos principais, listados no tópico anterior. 

Assim como você deve contar a história da jornada do cliente, você deve contar a história do seu serviço no Service Blueprint.

2. Mapeie as ações do cliente

Como vimos, as ações dos clientes são um dos elementos principais do Service Blueprint. Por isso, é fundamental que você faça o mapeamento adequado dessas ações por meio de pesquisas internas ou da jornada do usuário, caso já tenha sido mapeada.

Converse com outros times e investigue os passos dos clientes no seu produto. Tudo isso vai trazer mais clareza e refinar o seu mapeamento.

3. Identifique objetivos e ações internas

Não faça suposições sobre como os serviços funcionam. Busque entender realmente como isso acontece na prática, conversando com outros times, analisando a jornada do usuário e outras documentações relevantes para esse fim. 

É importante que você entenda profundamente o escopo do serviço e agregue a perspectiva de cada departamento. A partir disso, você tem insumo suficiente para identificar os objetivos e as ações internas que devem aparecer no Service Blueprint

Além disso, ter esse tipo de alinhamento é necessário para que os times documentem o que é importante e sigam as diretivas presentes no Blueprint de serviço. 

4. Estabeleça pontos de contato

No diagrama de serviço, você precisa incluir os pontos de contato com o cliente. Novamente, acione outras equipes para incluir a experiência completa no Service Blueprint.

Você pode categorizar esses pontos de acordo com algumas características compartilhadas entre eles. Por exemplo, pontos de contato que envolvem apenas seres humanos e pontos de interação entre humanos e tecnologia. 

5. Inclua informações adicionais que forem pertinentes

Por mais que o Service Blueprint traga alguns elementos principais e secundários padronizados, você pode customizar o documento de acordo com as necessidades do negócio, incluindo informações adicionais que forem pertinentes. 

Se, durante o processo de entendimento do serviço, você julgar que um elemento específico deve aparecer no diagrama, pode incluí-lo, deixando claro para o time o que ele significa

Exemplo de Service Blueprint

Agora, vamos ver um exemplo de Service Blueprint apresentado pela Senior UX Designer na Booking.com, Natalia Arsand, no Curso de Product Discovery da PM3.  

service blueprint exemplo como usar

Este é um modelo sem preenchimento, no qual você pode se basear para criar o seu Service Blueprint.

Evidência física

Para preencher a categoria de “evidência física”, Natalia reforça a importância de identificar onde estão os pontos de contato com a empresa e incluí-los em um storyboard. 

Esses pontos são os meios pelos quais os clientes interagem com o seu produto ou serviço e podem ser tanto físicos quanto digitais. Sinalizações, recibos, notificações, e-mails e apps também contam como pontos de contato. 

Além disso, é recomendado que você só preencha esse aspecto do diagrama depois de ter mapeado os demais.

Ações do cliente

Natalia recomenda começar a criação do Service Blueprint por esta etapa. A ideia é mapear as ações dos usuários, com base na jornada deles com o serviço. Para descrever as ações, você deve usar uma linguagem objetiva e simples, partindo do ponto de vista dos usuários (como “reservar acomodação”). 

Ações visíveis para o cliente

Para este momento, Natalia destaca a importância de mapear as ações internas que fazem com que as ações dos clientes sejam bem sucedidas. 

As ações visíveis incluem tudo aquilo que o cliente vê e com quem interage e com quais tecnologia interage. Você também pode usar setas para indicar quais ações dos clientes estão conectadas com as ações visíveis para o cliente.

Bastidores

Os bastidores envolvem as ações, as preparações ou as responsabilidades internas que tornam o serviço possível.  

No exemplo da Booking.com, “responder ao pedido” e “preparar acomodação” fazem parte do dia a dia do serviço analisado, mas o cliente não tem acesso a esses elementos. Nesse caso também é importante utilizar verbos para descrever as ações realizadas.

Sistemas de suporte

Os sistemas de suporte são todos aqueles utilizados para apoiar o time, os clientes e o serviço oferecido. Alguns exemplos da Booking.com são: “sistema de chat interno”, utilizado para os times se comunicarem e resolverem problemas, e “sistema de reservas”, utilizado pelos usuários para preparar uma viagem.

Informações adicionais

No exemplo compartilhado pela Natalia Arsand, algumas informações adicionais que aparecem são: os times envolvidos nas etapas do serviço e os pontos de melhoria, marcados com um círculo vermelho. 

Natalia ainda destaca a importância de se comunicar com os times para criar o Service Blueprint e sintetizar os resultados obtidos. Depois de falar com as pessoas, uma dica é transcrever os post-its utilizados nas reuniões para um fluxograma digital

Então, peça para todos os envolvidos avaliarem se não faltou nada ou se é necessário incluir mais algum elemento. Se preferir, você também pode imprimir o documento e deixar em um lugar de fácil visualização. A ideia é que as pessoas possam acessá-lo rapidamente. 

Recapitulando

Service Blueprint é uma excelente ferramenta de gestão de serviço. Com as informações coletadas por meio desse recurso visual, você consegue criar um processo eficiente para entender o valor do seu produto em detalhes, além de melhorar os seus processos internos. É um framework simples e prático, mas que torna o trabalho da equipe de Produto muito mais ágil.

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